Las redes sociales cambiaron la forma de hacer marketing, sus usuarios se han convertido en el mayor focus group del planeta. Ahí es donde podemos conocer sus datos, pasatiempos, intereses, incluso su estado de ánimo. Sin embargo, ¿las marcas están aprovechando toda esa información para su beneficio? ¿Pueden conocer a sus clientes sin ser invasivos? ¿Cómo tener una relación duradera con ellos?
En la era digital es más sencillo obtener información de tus clientes prototipo o prospectos. A veces es necesario un simple botón en tu pagina web. Pero el principal reto no es ese, es romper paradigmas corporativos. Ya no estamos en tiempos de “las cosas siempre se han hecho así y nos han dado resultados”… pregúntenle a Kodak, Blockbuster o The Limited.
Es momento de realizar un cambio profundo en las organizaciones; adaptarse o morir, dice el dicho. El primer paso es tener un producto o servicio de calidad, el siguiente es conocer al cliente en la era digital. Para ello debe existir una adaptación y un cambio en la comunicación y la forma de hacer las cosas. Ejemplos de esto, hay muchos: Mercado Libre, Amazon, Google, Samsung, Apple, Uber, Airbnb, Waze, entre otros.
Starbucks, por ejemplo, siempre ha tomado en cuenta la opinión de sus clientes, al grado de conocer por diferentes vías (entre ellas la digital) lo que quieren y hacer una gran esfuerzo por cumplirlo. Ese es el éxito del retailer. Más allá de que su café sea feo, bueno o caro, la atención al cliente es su diferenciador. El consumidor paga por la experiencia, no tanto por el café.
Otra de las cosas es que la calidad (reitero, para algunos mala, para otros buena) siempre es la misma en todas las sucursales. He tenido la oportunidad de visitar uno de estos establecimientos en diferentes países y la calidad que encuentras en Canadá es la misma que en Estados Unidos y México. ¿Cómo lo han logrado? Conociendo a su cliente.
Muchas empresas ofrecen recompensas o promociones si descargas una app o visitas su sitio. Un botón Connect de Facebook puede arrojarte datos que quizás ni te imaginabas de tu cliente. Un correo electrónico es suficiente para iniciar la conversión.
Para conocer al shopper es necesario generar confianza, no mentirle, que tu producto o servicio ofrezca lo que le dijiste y satisfaga la necesidad de ese consumidor en el momento que él lo desea. El marketing no está para generar necesidades per se, sino para satisfacerlas y ahí entra el conocimiento profundo de tu cliente; tu chamba, pues.
Algunos tips para conocer mejor a tus clientes son:
Online
- Las redes sociales nos permiten comunicarnos uno a uno con ellos, lanza encuestas, regala producto a cambio de datos (correo electrónico, cuenta de Facebook).
- Ten una landing page con registro (permission marketing), donde ofrezcas información de valor y únicos como whitepapers o dossiers (por ejemplo, si tienes un restaurante: recetas, invitaciones a degustaciones, etc.).
- Realiza eventos online solicitando registro (permission marketing): webinars, streaming.
- Suscríbete a grupos online tanto en Facebook como en LinkedIn, te pueden dar grandes insights de lo que tu prospecto quiere.
Offline
- Cuando te visiten haz de su compra una experiencia; sé amable, atiéndelos como te gustaría ser atendido.
- Regálales algo u ofréceles descuentos a cambio de sus datos o de encuestas de calidad.
- Haz de tu establecimiento un lugar donde deseen pasar más tiempo; con un inventario impecable y un layout atractivo.
El conocer al cliente o prospecto te ayudará a construir una oferta de valor y lazos empáticos.
Te invito a descargar el quiz para perfilar y conocer a tu cliente. Son preguntas que debes primero plantearte y están dirigidas hacia el objetivo de tu negocio y otras que te ayudará a conocer a tu cliente en esta era digital. No estamos descubriendo el hilo negro, es una guía que te puede ayudar a descubrir detalles que quizás los habías pasado por alto.
Descarga el quiz para conocer y perfilar a tus clientes
Si lo deseas, llena la forma aquí:
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