- No es una declaración audaz afirmar que el retail es una industria que siente el impacto de las transformaciones digitales más que la mayoría.
- A medida que aumenta la influencia de la tecnología, también lo hacen las expectativas de las personas y las diversas formas en que compran.
Con el 90 por ciento de los compradores exigiendo una Customer Experience omnicanal, según un análisis reciente, los retailers deben probar el rendimiento de cada interacción, independientemente de dónde, cómo y cuándo compre la gente.
No hay dos clientes iguales
Implementar una estrategia centrada en el cliente para ofrecer experiencias omnicanales fluidas es más complejo que nunca. Los clientes exigen y esperan una experiencia de compra totalmente integrada. El problema es que la gente compra de maneras muy diferentes.
La caja puede ser el destino final, pero los viajes que realizan los usuarios para llegar ahí varían. Garantizar que cada paso, click y acción que realizan funcione, además de cada variación intermedia, no es posible sin una prueba de software exhaustiva.
Con tantas opciones disponibles, no se puede confiar en simplemente probar un viaje de cliente lineal simple en un sitio web mientras tu cliente promedio interactúa con seis puntos de contacto antes de realizar una compra.
Considera esto, ¿sabes qué navegadores usan tus clientes? ¿Están usando un dispositivo Android, Apple o Windows? ¿El dispositivo es una computadora portátil, una tableta o un teléfono móvil? ¿Qué versión de software o sistema operativo utilizan las diferentes tecnologías?
Es posible que puedas identificar a los clientes que usan un navegador Chrome en un iPhone 11 con la última versión de iOS, pero ¿realmente sabes qué tan buena es la experiencia del usuario? ¿O cómo se compara la experiencia con un Samsung Galaxy S22?
Sin probar su presencia en línea desde la perspectiva del usuario (cómo se ve y funciona en la interfaz de usuario), nunca comprenderás realmente la experiencia de tu cliente.
El rendimiento importa
A continuación, debes considerar cómo el rendimiento de tu sitio web y aplicaciones móviles afecta la experiencia de tu cliente. Demasiado lentos o con fallas, rebotarán a un competidor, lo que afectará las ventas y tendrá un impacto negativo en el SEO.
Como retailer, debes realizar una prueba de carga de tus sitios web y aplicaciones móviles para asegurarte de que no tarden demasiado en cargarse o incluso fallar. Las pruebas de carga también identifican cuellos de botella potenciales a lo largo de los viajes de los clientes de alta conversión que causan tiempo de inactividad o bajo rendimiento.
Además, mantener el rendimiento durante los grandes picos de tráfico del Buen Fin o durante las promociones de temporada es crucial cuando tienes la oportunidad de batir récords de ventas. Si Amazon pudo perder 100 millones en ventas durante una hora de inactividad en Prime Day en 2017, hay razones para estar preparado.
Las pruebas de extremo a extremo en todo el entorno de tecnología retail garantizan que cada aplicación, flujo de trabajo y sistema administrativo funcione como se espera y brinde una Customer Experience excepcional.
Las integraciones perfectas ofrecen una gran cantidad de datos que le permiten personalizar y ofrecer una experiencia omnicanal centrada en el cliente. Con las pruebas de software inteligente desde la perspectiva del usuario, puedes deleitar a tus clientes en lugar de a tus competidores.
Otras notas que también te pueden interesar:
¿Cómo impacta y beneficia la Inteligencia Artificial en el Customer Experience?
Customer experience como ventaja competitiva
10 pasos clave para crear una estrategia de customer experience (CX)
