El comercio electrónico es, al día de hoy, un modo de compra ya consolidado en varios países del mundo, mientras que en otros está en vías de desarrollo.
Datos de eMarketer muestran que, de 2015 a 2016 el crecimiento global del e-commerce fue de 8.7 por ciento, mientras que de 2016 a este año esta firma ha pronosticado un incremento del 10.1 por ciento, llegando así a 2,190 millones de dólares por ventas digitales del sector retail.
Cada número antes enunciado responde a la relevancia que toma el comercio electrónico con el paso del tiempo, modo de compra que se ha visto apoyado por una disminución en la brecha digital, el uso mayoritario de dispositivos móviles y las ventajas que ofrece este tipo de comercio, en términos de comodidad, disponibilidad de productos, promociones, entre otros factores.
Experiencia de compra: ¿por qué debe darse en los e-tailers?
Al igual que un PDV, la experiencia de compra también juega un papel fundamental al momento de ofrecer un servicio online de venta.
Tal como sucede en establecimientos, el cliente busca que se le atienda rápidamente, sin pretextos, con soluciones y que tenga a la mano la posibilidad de comprar lo que en una tienda física no existe quizá, o sí con un precio mayor.
Una de las grandes enseñanzas y estrategias que Amazon, por ejemplo, han mostrado a sus competidores es que la permanencia de sus clientes es gracias a la experiencia que tienen en cada compra, la cual va desde que el shopper inicia su recorrido en el sitio web, hasta que tiene el producto en sus manos.
Pero darle una experiencia grata al shopper en qué le beneficia al e-tailer. Algunos puntos a favor de promover dicha experiencia en el comercio electrónico son los siguientes:
- Mayor tiempo en una tienda online: quizá la pregunta que surge es en qué le beneficia a un minorista digital que una persona pase más tiempo en su sitio; la respuesta es sencilla: a más tiempo en la plataforma, más expuesto estará a productos y promociones, lo que se puede traducir en más transacciones de las que tenía planeada. Para esto, el sitio debe funcionar correctamente, sin que obstaculice la navegabilidad.
- Hace de un nuevo cliente, uno frecuente: ofrecerle una buena experiencia de compra le permite al retailer mantener cautivo a sus clientes, quienes empezarán por hacer compras de vez en cuando pero, con el paso del tiempo y sus experiencias, harán de él un cliente premium o leal, para quien habrán de diseñarse estrategias especiales para seguir manteniendo su fidelidad, y por ende, más ventas e ingresos.
- Eleva la facturación anual del e-tailer: según datos de eMarketer, el crecimiento global de las ventas online por retailers se estiman en alrededor de 23 por ciento, lo que sugiere una facturación y número de transacciones mayor que se da no sólo por la disponibilidad y promociones, sino por toda la experiencia que rodea una compra en línea.
Adicional a las tres anteriores, el envío en tiempo y forma, sin contratiempos, que el producto llegue en buenas condiciones, promociones en los envíos, y no hacer recargos extra o facturar compras no realizadas por el cliente, también son maneras estratégicas de darle al shopper digital una experiencia que lo haga mantenerse en el comercio electrónico.
