Un tema que se ha adquirido una particular relevancia para las firmas en la actualidad es la crisis de marca, que se puede comprender cómo una situación adversa (ya sea provocada por la propia compañía o por algún factor que no controla en su totalidad) que está generando una percepción negativa en la mente del consumidor. Es importante saber identificar este tipo de acciones, pero también es indispensable saber qué acciones se pueden tomar una vez que aparece, de acuerdo a la etapa en la que se encuentra.
Hay que pensar en una crisis de marca como si se tratara de una enfermedad, la cual tiene su historia clínica y, en función de la etapa en la que se encuentre, será necesario tomar una u otra acción para evitar que sus consecuencias afecten la salud de la firma.
Si la crisis de marca está en una etapa temprana, habrá que evaluar la magnitud que puede llegar a tener. Es probable que tengamos una serie de comentarios negativos aislados que se pueden solucionar con el diálogo directo entre un representante y el consumidor y todo se pueda solucionar de manera discreta; en contraste, cuando las opiniones negativas crecen exponencialmente, habrá que estar preparados y habrá que tratar de contener el problema para que no se agrave.
Cuando la crisis de marca ha alcanzado su clímax, la firma debe idénticas que es lo que está provocando está situación, si es que no lo tenía ya en vista desde la primera etapa, con la finalidad de idénticas que soluciones se le puede dar tanto a los consumidores afectados en particular como a clientes en general. Es fundamental que la empresa tenga planes para cubrir, si bien no todos, la mayoría de los incidentes.
Finalmente, si el problema ha llegado a circunstancias difíciles de solucionar, se pueden considerar opciones como el rebranding de la firma, lo cual debe ser una de sus últimas salidas después de haber experimentado todas sus opiniones.
