La labor del Community Manager es un trabajo de suma importancia para toda marca, ya que es quien está en contacto directo con el consumidor.
Más allá de publicar contenido, subir imágenes y ligarlas a una landing page o sitios oficial de la empresa, este profesional tiene la responsabilidad de mantener la comunicación con los usuarios y estar pendiente de las conversaciones generadas en torno a un tema o contenido.
Ante 71.5 millones de internautas activos en México, conectados 8 horas diarias, en promedio, y en donde la consulta de redes sociales es la actividad más realizada en la red (83%), según la Asociación Mexicana de Internet, las marcas deben contar con community managers capacitados y comprometidos con su trabajo, para no caer en malas prácticas o errores que pongan en riesgo la imagen de una empresa.
¿Por qué deben ser expertos en redes sociales?
Como seres humanos no estamos exentos de cometer errores en nuestro trabajo. Sin embargo, eso no justifica que en redes sociales se cometan prácticas que vulneren su imagen y comprometan su confianza con sus consumidores.
Además, manejar cuentas en social media no sólo es publicar a cierta hora o ser un apasionado de plataformas digitales. Esta labor requiere de ciertas capacidades que vuelvan las redes sociales un canal efectivo de marketing para las marcas.
Deben ser expertos o tener un dominio considerable de redes sociales para evitar situaciones como crisis de marca.
Si bien las empresas y agencias son las encargadas del desarrollo del contenido para redes sociales, es preciso que los community managers identifiquen errores de ortografía, tema del contenido, comunicación y otros aspectos que puedan derivar en un controversia que afecte la imagen de la marca.
Casos como el famoso “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch” es un claro ejemplo no sólo de crisis de marca que repercutió en disminución de ventas y cese de producción de este chocolate, sino también atentó contra la reputación y confianza de la marca ante el consumidor.
De igual manera debe ser analítico y tener la capacidad de notificar comentarios o conversaciones clave a la empresa, ya que un comentario o charla en redes sociales puede dar datos importantes para la marca, y después utilizarlos como parte de su siguiente estrategia de marketing digital, y esto requiere una atención constante a las publicaciones hechas por los usuarios.
Debe tener atención hacia el usuario y responder de forma adecuada, aún ante situaciones complejas o negativas por algún contenido, y así aminorar los comentarios negativos que puedan perjudicar a la marca.
