La pandemia por Covid 19 impulsó el auge del comercio electrónico en México, así como en muchas partes del mundo, beneficiando a grandes y pequeños negocios que cuentan con canales de comunicación online y aquellos que se vieron en la necesidad de crearlos. Se estima que el eCommerce creció un 81 por ciento en México durante 2020, con ventas de 316 mil millones de pesos, lo equivalente al 9 por ciento total del retail, de acuerdo con el Estudio de venta online 2021 por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) emitió en el Diario Oficial de la Federación (DOF) el Código de Ética en materia de Comercio Electrónico, que establece las disposiciones a las que se sujetarán todas aquellas personas físicas o morales que en forma habitual o profesional ofrezcan, comercialicen o vendan bienes, productos o servicios, mediante el uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología, a fin de promover y proteger los derechos e intereses del consumidor, así como procurar la equidad y certeza jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
El cumplimiento del código de ética de la Profeco se guía por la Norma Mexicana de Comercio Electrónico (NMX-COE-001-SCFI-2018), es obligatorio y tendrá efectos vinculantes hacia el proveedor, por lo que éste se deberá comprometerse a respetarlo en todas sus actividades de eCommerce. Señala disposiciones en materia de mecanismos de identidad, pago y envío o entrega y Términos y condiciones para tiendas virtuales y plataformas de comercio electrónico.
El documento publicado en el DOF establece en materia de publicidad digital que esta “deberá ser veraz, comprobable, clara y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas”. La publicidad como estrategia de eCommerce deberá “a) ser identificable adecuadamente como tal, b)contener la identidad del anunciante y los datos de contacto, y c) la tienda virtual o plataforma de comercio electrónico deberá contar con un mecanismo que permita al consumidor elegir si desea dejar de recibir publicidad comercial directa.
Además determina disposiciones de Protección de datos, Derechos Humanos y Solución de Conflictos, dicho acuerdo ya entró en vigor y fue publicado por el procurador Ricardo Sheffield Padilla.
Mercado Libre, Amazon y Rappi lideraron quejas de eCommerce en 2020
De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), el 67.8 por ciento de quejas en materia de comercio electrónico fueron de Mercado Libre, Amazon y Rappi. “De enero a noviembre de 2020, se presentaron mil 514 quejas a nivel nacional con el giro de ‘ventas por internet’”, según una entrevista proporcionada a El Financiero. La plataforma Mercado Libre acumuló 662 quejas en dicho lapso, es decir, el 43.7 por ciento del total, mientras que Amazon registró 192, y Rappi con 173.
Tec-Check, la plataforma de quejas colectivas de eCommerce
Aunque regularmente nos enteramos de las irregularidades que se llegan a presentar en una entrega o de un producto de comercio electrónico en redes sociales, desde finales del año pasado la comparadora de precios Tec-Check lanzó su plataforma para agrupar quejas colectivas contra malas prácticas en el comercio electrónico, las cuales son presentadas ante la Profeco.
Esta plataforma está habilitada para 19 empresas entre las cuales se encuentran Amazon, Mercado Libre, Cyberpuerta, Liverpool, Sears, Walmart, Interjet, Sasha Vogel, entre otras. Y los motivos de queja están categorizados por: retraso de entrega, cancelación sin consentimiento, falta de devolución o reembolso, cancelación o cambio de vuelo sin consentimiento, entre otras causas.
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