El Valor de Tiempo de Vida del Cliente, que se abrevia CLV, CLTV o LTV (siglas en inglés para Customer Lifetime Value), es una métrica que toma en cuenta el valor de un cliente con una compañía a través del tiempo, por lo que es muy importante entenderlo y trabajarlo para impulsar la el posicionamiento de tu empresa en el mercado.
Aunque esta métrica se observa generalmente desde marketing, su crecimiento es resultado del trabajo del equipo completo, ya que un cliente regresa principalmente porque le gustó el producto, el proceso de entrega y el servicio que recibió por parte de los ejecutivos de atención a clientes.
¿Cómo mejorar el Customer Lifetime Value de tu negocio?
A pesar de que uno de los departamentos que más te puede ayudar a impulsar el CVL es marketing, ya que es en este departamento en el que se plantea la estrategia, es importante estar consciente de que son las otras áreas quienes la sostendrán.
Las fórmulas para llegar a medir el CVL son varias, sin embargo, entre las principales a tomar en cuenta están: el valor promedio y frecuencia de compra, el valor promedio del cliente, así como su esperanza de vida; y al obtener estos indicadores, se puede calcular el valor del tiempo de vida del cliente. En mi experiencia, me he ayudado de blogs profesionales como los de HubSpot, que me han guiado para conocer el cómo obtener este cálculo.
Te comparto además algunas estrategias que puedes implementar para mover estos números de manera positiva para tu empresa.
Separa y segmenta los clientes
Dividir a los clientes por género y rango de edad te puede arrojar métricas más exactas de estos valores para que separes mejor tu presupuesto.
Divide de acuerdo al funnel de ventas
Los pasos principales de un funnel de ventas son dar a conocer la marca, generar un interés y crear una necesidad hasta finalizar en la compra. Por lo que es importante tomar en cuenta que el grupo de clientes que debes de trabajar para que vuelvan es aquel que comienza después de la compra. Sin embargo, no olvides que el proceso de atracción es el mismo, por lo que debes volver crear un interés y generar una nueva necesidad.
Implementa
Para accionar el CVL, puedes apoyarte del mailing, ya que es por medio de este canal con el que puedes tener una comunicación más directa con el cliente y crear un programa de recompensas según su comportamiento de compras.
Escucha a tus clientes
Una de las cosas principales que debes de hacer es escuchar a tus clientes y saber qué les duele y qué les gustaría encontrar, actualmente lo puedes hacer por medio de encuestas digitales aunque, en mi experiencia, nada ha superado a una conversación. Toma el tiempo de llamarlos y saber qué más quieren del negocio, de esta forma podrás hacerles saber que los escuchas, les agradeces y son importantes para ti.
Al final del día un negocio sin clientes no es negocio, cuidarlos es un trabajo diario y en el que necesitas a todo tu equipo. Asegúrate de que aumentar su tiempo de vida y fidelizarlos sea uno de los objetivos principales de toda tu organización y verás como empiezan a ver gastos como inversión y a brindar aún un mejor servicio.
