Sí, igualito que la obra de teatro. No, no es una reseña. Sin embargo, parte de la discusión que me gustaría detonar se toca durante la obra del mismo nombre.
La liberación de información de Snowden logró muchas cosas, entre las que se encuentran ponerle una máscara de villano a casi cualquier empresa que utilice información de sus clientes. Que hoy se podría resumir en casi cualquier empresa. Lo que suena poco prometedor para cualquiera de los que nos dedicamos a comercializar productos y que hemos visto que el mejor modo de optimizar nuestras inversiones es utilizar la información de nuestros clientes.
Aun con este contexto, los consumidores se han mostrado más y más dispuestos a compartir la información. Esto podría sonar paradójico, dado que están más conscientes que nunca del riesgo de hacerlo; sin embargo, es un reflejo de la forma más básica y primitiva que tenemos de pensar: si el beneficio se ve mucho mayor que el riesgo o el riesgo se ve suficientemente remoto, las personas corremos ese riesgo.
Esto, así de simple como suena, pone una enorme responsabilidad/oportunidad en nuestro horizonte: ya sabemos que utilizar la información de una buena forma puede ser una ventaja que nos haga sobresalir entre nuestros competidores y sabemos que los consumidores están más atentos a cómo utilizamos esa información. De modo que, si somos capaces de ofrecer un beneficio suficientemente visible y valioso, los consumidores nos darán gustosos la materia prima de la optimización (y potencialmente a nuestros competidores no).
¿Qué podemos hacer para que logremos este estado en que los consumidores nos quieren compartir sus datos? Aquí algunas sugerencias:
- Cumplir con lo regulatorio. En México tenemos la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFPDPPP) que nos obliga a hacer algunas modificaciones a la operación y comunicación cuando manejamos datos de los clientes, entre las que se encuentran un aviso de privacidad y los derechos ARCO. Una implementación visible de esto ayuda a que los clientes pierdan un poco del miedo.
- Transparencia y claridad. Nunca está de más que el consumidor sepa qué se está haciendo con su información. Un poco como ahora es común con el uso de cookies, decirle al cliente que sus datos se están utilizando para uno y otro fin, no está de más.
- Control. Darle al cliente control sobre el uso de sus datos también los ayuda a estar más tranquilos. Que sepa para qué está dando permiso y que puede elegir no hacerlo para otra cosa no solo da una imagen de seguridad, sino de foco en el cliente y de responsabilidad en el manejo de datos.
- Límites. No abusemos de la información que tenemos. En muchas ocasiones estamos recabando información de tantos lugares que es posible construir un mensaje con un nivel de especificidad que puede llegar a ser perturbador. El consumidor que no está muy consciente de qué tanta información está compartiendo todo el tiempo se puede espantar muy fácil al ver esto, de modo que hay que llevar las buenas noticias poco a poco.
Al final, lo importante es que nuestro consumidor sepa que somos responsables y cuidadosos con el manejo de su información y que puede confiarnos uno de sus bienes más preciados en el mundo digital: sus datos.
¿Tú qué haces para que tu consumidor te comparta información? ¿Cumples con las mejores prácticas para evitar que dejen de hacerlo? ¿Aprovechas esa información a favor del cliente?
