En varias ocasiones les he comentado acerca de la lealtad en los clientes y como llegar a construir ese vinculo. Pues en esta ocasión vamos a hablar de lealtad, de aquella lealtad que se gana paso a paso, que suele ser indestructible y que perdura a través del tiempo.
A lo largo de mi carrera profesional, a mi paso por grandes corporaciones y firmas de consultoría he aprendido que la lealtad va más allá de lograr que los clientes compren mi producto o prefieran mi servicio por encima del de mis competidores, es lograr que mis clientes sean mis mejores voceros, que promuevan mi producto o servicio, que transmitan experiencias, vivencias y que todo eso lo hagan por amor a mi producto.
Suena como de cuento de hadas, ¿verdad? Pues no debiera ser tan difícil de conseguir y más aún en un momento en el que los consumidores buscan experiencias y no sólo productos. Ahora, ¿cómo conseguirlo?
En primera instancia es necesario cumplir nuestra promesa de valor de manera que el consumidor sienta completamente satisfecha su necesidad.
Segundo, la relación de valor vs producto o servicio debe ser adecuada. Hay artículos que son susceptibles al precio y justo son estos los que debemos cuidar más.
Tercero, el servicio es fundamental y sumado al ambiente crean la experiencia. Y no sólo me refiero a la experiencia en una tienda física sino también de una virtual. Los colores, el tipo de letra, los textos, el layout de una página web puede también influir en la experiencia del cliente al navegar.
Ahora bien, una vez ganada la confianza del consumidor, ese cliente está a un solo paso de convertirse en nuestro embajador.
¿Qué pasa cuando conversamos con alguien y ese alguien genuinamente nos presta atención? Nos hace sentir especiales, escuchados, entendidos, apapachados.
Lo mismo pasa con nuestros clientes cuando los invitamos a formar parte de nuestra comunidad. Podemos integrarlo de distintas formas, dando testimonios en línea o en medios escritos. Podemos invitarlo a focus groups, a ser parte de nuestros medios virtuales, a ofrecer opinión sobre la calidad del producto. En fin, hay muchas y muy diversas formas de integrarlo y hacerlo sentirse participe de la marca o del producto. En resumidas cuentas, son los consumidores mismos los que fomentan el consumo de nuestro producto convirtiéndose en embajador del mismo.
