Los retailers hoy en día deben interactuar con el consumidor a través de diversos canales. Los hábitos de consume actuales de los consumidores de Latinoamérica y otras regiones del mundo ha llevado a las empresas minoristas adoptar nuevas formas de mantener una comunicación constante con sus clientes.
Plataformas en línea, aplicaciones móviles, redes sociales, entre otras actualmente apoyan la comunicación de las empresas con sus clientes para seguir ofreciendo el valor que dan en sus puntos de venta físicos u online.
De acuerdo con un estudio de Deloitte, para que un retailer pueda incorporar una estrategia omnicanal en sus operaciones, requiere contar con una definición estratégica, una organización dedicada, con un ambiente propicio al cambio y a la innovación continua.
En entrevista con InformaBTL, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya platicó sobre algunas claves para desarrollar este tipo de estrategias en un retailer.
¿Por qué la experiencia del cliente es importante para los retailers?
“Esto se ha dando gradualmente. No todas las industrias han llegado a este punto. Pero, si es una tendencia sobre todo en Latinoamérica. Las empresas ya no están compitiendo únicamente por precio y calidad de los productos, si no por el servicio.
Esto siempre ha estado sobre la mesa pero, desde los últimos 5 años vemos a un consumidor mucho más informado, lo que ha provocado que los clientes comparen y que vean el servicio como un diferenciador clave del producto o servicio de una compañía”.
¿Cuál es tu perspectiva sobre las estrategias realizadas por los retailers para satisfacer las nuevas demandas?
“El concepto de omnicanalidad viene de la mano de la industria del retail, que es atender a los clientes o futuros clientes por diferentes canales y ofrecerle una atención consistente. Lo que hemos visto es que cada vez más está tomando más fuerza el tema de transformación digital en y e-commerce.
Sin embargo, el punto de venta físico en la tienda sigue siendo clave. Por ejemplo, para comprar un producto de línea blanca seguramente un cliente no lo hace por Internet pero, la investigación, la comparación si empieza por Internet. El 60 por ciento de decisión de compra la toma referente a lo que encuentra en línea y esto influye a visitar la tienda. Por lo tanto, es muy importante para los retailers tener esa presencia digital”.
¿Cuáles son los puntos claves ha considerar en una estrategia de comunicación omnicanal?
Primero. Es tener múltiples canales de comunicación con el cliente, pero no imponer ninguno de ellos, es decir, dejar que el cliente sea feliz. Por ejemplo, si es una persona mayor no te va a contactar por el chat de la página de la empresa. Seguramente lo va hacer con una llamada telefónica o visitará una tienda.
Entonces, es importante disponer de diferentes canales de comunicación. Pero, independientemente del tipo de canal que el cliente elija, la atención debe ser consistente. Segundo. Si el cliente decide cambiar de canal es importante que no se pierda el contexto. Si se logra, habrá una omnicanalidad bien hecha.
