La voz del cliente en la organización siempre será un dolor de cabeza, delegado al área de servicio, que por sí sola y sin un soporte de mercadeo, se convierte en un proceso inoperante, que no garantiza una gestión del cliente con verdadero fondo.
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En tal sentido las políticas de servicio siempre van buscando más allá de otorgar la razón al cliente, entregarle una respuesta satisfactoria a un consumidor, que a veces tiene problemas de identidad, porque hoy quiere un producto, mañana ya no tanto, migran todo el tiempo y ese proceso se hace en ocasiones complejo, porque requiere ir más allá de una simple comprensión del consumidor.
Así, es importante tener claro que el consumidor no siempre tiene la razón, su requerimiento a veces se torna tan confuso que las marcas quedan impedidas para actuar y por eso aunque el cliente no tengan la razón, optan por otorgársela.
De tal modo que hay 2 claves que se soportan en el consumidor como individuo, estudiándolo no sólo como un personaje indefenso, todo lo contrario, el consumidor cuenta con un elemento que no posee la marca: Poder. Lo cual justifica el por qué si se le debe otorgar la razón al cliente, cuando su satisfacción está orientada en términos de producto:
- Si el cliente está equivocado es tu culpa: es necesario que generes acciones para que no haya lugar a mal interpretaciones por parte del cliente, por ello se establecen políticas de educación no sólo sobre el producto sino también de la marca; dicha estrategia educativa debe orientar, conducir y persuadir al cliente, de tal manera que cuando el cliente tenga una insatisfacción con respecto al producto, proponga y no se enfatice en pelear por hacer sobresalir su razón, pues desde el inicio sabrá que no la tiene. De tal modo que si en términos de producto el cliente está equivocado y trata de anteponer su razón, es culpa de la marca, por fallar ineficientemente en sus políticas de educación y comunicación.
- El cliente tiene poder: es claro que el cliente no siempre tiene la razón, pero si tiene el poder y este se convierte en un arma debilitante, única, con voz, constructora o determinante destructiva. Por lo tanto el consumidor se convierte en un mecanismo promocional de la marca, es el vehículo transmisor de la experiencia, por eso aunque no tenga la razón tiene el poder en sus manos, depende de la marca la orientación al consumidor para que lo perfeccione en contra o favor de la misma.
