Las empresas con un programa de lealtad efectivo son hasta 88% más rentables. Estos programas en México aún presentan un área de oportunidad para las empresas. No obstante, hoy más que nunca las marcas comienzan a incluirlos como parte de su estrategia de mercadotecnia directa con el afán de convertirse en una lovemark.
¿Qué es aquello que construye lealtad más allá de la razón? ¿Qué hace a un verdadero y gran amor destacar? (What builds loyalty that goes beyond reason? What makes a truly great love stand out?) dijo alguna vez Kevin Roberts, CEO de la agencia Saatchi & Saatchi, quien también es el autor del famoso libro Lovemarks que hoy es un referente cuando se habla de una marca amada por sus consumidores.
Y ¿cómo comienza ese amor hacia las marcas?, puede iniciarse a través de la lealtad. En México, según indica Felipe Ordoñez, director general de Ampersand, “la situación de los programas de lealtad es favorable pues el usuario ya está mucho más familiarizado sobre todo por la cercanía con EE.UU. Hay además otros factores como la apertura de nuevos programas y la llegada de algunos americanos al país y, por otro lado, una competencia más abierta entre los diferentes programas, lo cual se da porque los clientes buscan distintos tipos de diferenciadores para tomar una decisión de compra”.
Tomando eso en cuenta, los siguientes puntos son clave para diseñar un programa de lealtad efectivo:
- Transparencia. Se necesita darle seguridad a los clientes de que hay beneficios reales y tangibles.
- Que se pueda utilizar en muchos lugares. Que sea relevante para el consumidor en el día a día.
- Ad hoc a los gustos y preferencias. Que las promociones sean personalizadas.
En suma, un programa bien diseñado y ejecutado, de acuerdo con los estudios realizados por HAPPI, representa hasta un 88% más de rentabilidad. Además, es importante considerar que, en promedio, de los clientes de una marca, sólo el 15% es leal, lo cual es una oportunidad para explotar e incrementarlo a un 50 o 60% a través de programas de lealtad que guíen a las marcas hasta convertirse en lovemarks.
