La rápida marcha de la tecnología significa que los consumidores ya no están satisfechos con la tradicional experiencia de compra “en persona”. Ahora se espera que los servicios ofrezcan una mayor flexibilidad en múltiples plataformas de forma remota, al mismo tiempo que hacen que el cliente se sienta atendido personalmente y confíe en sus productos y servicios.
La experiencia del cliente omnicanal es una herramienta de participación útil para cualquier negocio y es importante para el éxito de una empresa a largo plazo. El sistema omnicanal se compone de una serie de ‘puntos de contacto’ donde los clientes pueden interactuar, desconectarse y volver al punto exacto donde lo dejaron desde un canal diferente.
Los sistemas omnicanal optimizados generan clientes leales y satisfechos y mejoran el rendimiento empresarial.
1. Crea una cadena omnicanal que funcione para tus clientes
Crear una experiencia de cliente integrada y atractiva con mecanismos omnicanal no es tan sencillo como se podría pensar.
Si se hace mal, un sistema omnicanal que funcione mal puede interrumpir la actividad de los visitantes y potencialmente perder a los clientes. Sin embargo, diseñar un sistema flexible que utilice la tecnología existente y ofrezca opciones de respuesta instantánea mejorará enormemente tu plataforma omnicanal y promoverá la participación positiva del usuario.
Ya sea que estés configurando tu sistema omnicanal o buscando modificar tus canales actuales, todas las empresas deben centrarse en la mejora constante de las experiencias omnicanal del cliente y las relaciones digitales con el cliente.
2. Ofrece soporte para dispositivos móviles y redes sociales
Es malo para los negocios cuando las cosas van mal, pero es aún peor si no cuentan con mecanismos de soporte rápidos y confiables en los que los clientes puedan encontrar ayuda fácilmente. Los clientes en estos días esperan tener acceso completo a tu marca a través de sus dispositivos móviles, incluidas tus páginas de redes sociales.
Las principales empresas que utilizan las redes sociales y mantienen tiempos de respuesta rápidos al cliente logran mayores ingresos por ventas que las que no lo hacen. Las empresas que utilizan las redes sociales tienen un tiempo de respuesta promedio de 157 minutos, y las que responden en menos de 6 minutos ganan un promedio de veinte dólares más por cliente.
Las sólidas opciones de soporte al cliente omnicanal en todos los dispositivos pueden generar tasas de retención de clientes de hasta el 91 por ciento. Los clientes son más comprensivos de lo que se podría pensar cuando algo sale mal y los servicios no se brindan como de costumbre. Las respuestas rápidas y el fácil acceso ayudan a que el cliente se sienta valorado y aumentan el nivel de confianza que depositan en tu negocio.
3. Mostrar inventarios en vivo
Nada es más frustrante para los clientes que descubrir que un artículo o producto deseado está agotado en el último minuto o recibir una notificación de agotamiento después de realizar el pedido. Los retailers de hoy necesitan dar a sus clientes acceso a la información de los puntos de venta en vivo, para que no pierdan el tiempo examinando productos no disponibles.
El acceso a información en tiempo real sobre servicios y productos es la máxima prioridad para la experiencia en línea del 82 por ciento de los clientes. El 27 por ciento visitaría el sitio de un competidor si no puede localizar los artículos fácilmente.
Los clientes se sienten más felices cuando se les mantiene actualizados e informados sobre los cambios de servicio, y los clientes satisfechos a menudo regresan y generan mayores ingresos por ventas.
4. Personaliza la experiencia
La incorporación de un toque personal a tus servicios hace que tu empresa se destaque entre las demás. La digitalización de servicios es una solución práctica para procesar numerosas solicitudes de clientes de forma rápida y sencilla, pero hacer que tus clientes se sientan como un número en lugar de una persona valorada puede tener un impacto negativo en tu marca.
Sentirse valorado es importante para el 71 por ciento de los clientes, y el tiempo es el activo más preciado para ellos. El autoservicio es el nuevo servicio al cliente y, si les facilitas la búsqueda de soluciones por sí mismos, les demuestras que es una empresa de conveniencia.
La facilidad de acceso y las experiencias omnicanal personalizadas deben ser el objetivo al que apunta tu organización. Especialmente los sistemas omnicanal que brindan soporte de alta calidad durante los períodos pico, los fines de semana y fuera de horario.
5. Integrar tiendas online y offline
Los clientes valoran la flexibilidad. Las tiendas que hacen de las compras en persona una experiencia más valiosa verán mejorar las tasas de retención de clientes y aumentar sus ganancias.
‘Click and Collect’ es una idea revolucionaria que ha mejorado la experiencia del cliente. No hay nada mejor que saber que el artículo que necesita ya está en la tienda y esperando ser recogido. Esta solución asegura al cliente que obtendrá lo que necesita cuando llegue a la tienda y aumenta las posibilidades de que vuelva a utilizar este servicio.
Los clientes pueden comprar más fácilmente y de acuerdo con sus necesidades con sistemas integrados en línea y fuera de línea. Además, ofrecer a los clientes en línea la opción de ‘reservar y probar en la tienda aumenta la probabilidad de realizar una venta’.
Más del 52 por ciento de los clientes creen que la conveniencia es más importante para ellos que el precio. Sin embargo, la calidad también es uno de los factores principales que los clientes consideran antes de comprar un producto.
Los clientes ya no tienen tiempo para visitar una tienda sopesando todas las opciones disponibles para ellos. Permitirles reservar artículos que luego puedan ver de cerca, demuestra al cliente que valoras su tiempo y tienes la suficiente confianza en tus productos para ofrecer este servicio.
Asegurarse de tener una cadena omnicanal que funcione bien para tus clientes y les brinde un fácil acceso a tus servicios aumenta la probabilidad de éxito de ventas y crecimiento de clientes.
Ofrecer flexibilidad y permitir que tus clientes se comuniquen contigo a través de varias plataformas diferentes aumenta la confianza. Los clientes son más favorables a las empresas que ofrecen conveniencia, y saber que pueden comunicarse con tu departamento de servicio al cliente con solo tocar un botón infunde confianza en tu marca.
La información en vivo, así como las funciones personalizadas y las experiencias integradas en línea y fuera de línea, es lo que el comprador de hoy en día espera de tu retailer.
Es probable que los clientes abandonen tu marca rápidamente si dificultas o confundes el acceso a tus servicios o la exploración de sus productos. Por lo tanto, poner estos servicios a disposición de todos e invertir tiempo y dinero en la construcción de una red estable de opciones de compra amigables para el cliente les dice a los compradores que tienes una empresa que les funciona.
La incorporación de todos los componentes anteriores hace que la experiencia del cliente sea excelente. Se te considerará una empresa que significa negocios y la participación positiva del cliente mejorará enormemente.
