Como comerciantes solemos hacer circo, maroma y teatro para atraer clientes a nuestros negocios con la esperanza de concretar una venta. Nos emociona pensar en todo el proceso comercial, desde que el cliente nos descubre en algún anuncio o en redes sociales, cuando interactúa con nuestros vendedores o visita nuestra tienda, pero en ocasiones se nos olvida el último paso, sin el cual es imposible concretar la venta: el pago. No hay nada más frustrante que el ver una venta caída debido a la falta de un método de pago adecuado.
Mi primera interacción con el mundo del e-commerce y los métodos de pago fue hace unos ocho años, cuando iniciamos un proyecto de procuración de fondos para diversas ONG’s en línea, el cual permitía a los donantes conocer datos relevantes sobre la organización, tanto en el ámbito organizacional, como en el de de impacto social. En verdad era una joya, pero después de mucho esfuerzo, como muchos otros proyectos digitales: fracasó.
En ocasiones creemos que el e-commerce es una forma de vender que no implica trabajo para el comerciante, que se da en automático porque tiene que ver con computadoras y sistemas: nada más alejado de la realidad. Hoy en día el e-commerce debe formar parte integral de la estrategia de las empresas, las cuales deben comprender que el principal beneficiario es el cliente y por lo tanto, deberán de competir con muchos por atraerlo y retenerlo.
La estrategia de e-commerce de la empresa debe considerar que habrá clientes que consuman directamente en la página, quizá otros conozcan el producto en digital y concreten la venta en la tienda física y habrá quienes realicen la visita exclusivamente para decidir si compra en línea o en tienda, dependiendo del precio o facilidades que cada una ofrezca. Pero en todos estos casos los comerciantes deben estar preparados para la compra, para ello es recomendable que se dedique el mismo esfuerzo que el que se realiza en los demás elementos de la estrategia, para que la hora de la verdad: el pago, forme parte de la experiencia de compra.
El check out de un e-commerce debe considerar: usabilidad, confianza, practicidad y flexibilidad. Usabilidad que haga simple e intuitiva la interacción para el cliente; confianza brindando la información de la transacción, el medio de pago, la protección de datos, las normas de seguridad que adopta el comercio e información sobre el cargo y cómo puede ser identificado en el estado de cuenta; practicidad brindándole un check out veloz para sus compras posteriores una vez que ya se registró como usuario, y; flexibilidad al brindarle diversidad de medios de pago y facilidades.
