Los Chatbots nos dan la oportunidad de mejorar la atención a nuestros clientes y responderles rápidamente, de acuerdo a sus exigencias.
Están disponibles en cualquier momento, 24/7, para contestar.
Nunca perderán la paciencia ante un cliente que pregunte una y otra vez los mismos temas y siempre darán respuestas que sean consistentes y alineadas con tu marca.
Mejorando el servicio que les damos e interactuándo de forma más natural con las personas a través del chat, sólo tenemos que escribir lo que necesitamos y el Chatbot nos responderá.
Siempre abrimos canales de comunicación con los clientes pero es difícil que estemos siempre atentos a todos, los descuidamos.
Estamos acostumbrados a que, si hacemos una pregunta, la respuesta vendrá horas o días después, cuando puede ser que ya hayamos hecho la compra en otro lado o ni siquiera recordemos que la habíamos preguntado del todo.
Si tenemos un canal de comunicación siempre abierto, que de soluciones rápidas a los clientes y lo haga velozmente, la percepción de la marca puede mejorar mucho.
Podemos empezar con las dudas más comunes y sencillas que tienen los clientes, que seguramente nos ocupan del 60 al 80% del tiempo de atención y son las mismas una y otra vez.
Al automatizarlas simplificamos el servicio para los clientes y nosotros mismos.
Algunos temas en los que es factible de implementar un Chatbot son:
l Ubicación
l Horarios
l Costos
l Recabar información para una cotización o inscribir a un lead
l Confirmar citas
l Oferta inicial de servicios
l Encontrar lo que necesitan más fácil y rápido
Y muy importante, sin tener que registrarse, descargar algo o tener que esperar a ser atendido por alguien.
Resolviendo éstos temas que son la mayoría, podemos enfocar nuestros recursos de atención y servicio a los clientes que tienen una solicitud que requiere ser atendida por una persona.
Lo que nos genera ahorros y aprovecha el costo de la oportunidad de tener a un agente entrenado respondiendo la ubicación de la tienda o los horarios de apertura.
Aunque el Chatbot no es una panacea para la atención, nos ayuda a mejorar y simplificarlo pero tenemos que tomar en cuenta 3 puntos:
1. El diseño de la experiencia de usuario
2. Manejar las expectativas de los clientes
3. Poder escalar al Chatbot en caso de ser necesario
Experiencia de Usuario
Antes de usar la mejor tecnología, hay que pensar en el usuario, hacerle su contacto con mi marca, sencillo, simple, rápido. Tenemos que considerar qué es lo que busca y cómo.
Para eso podemos usar primero, nuestra experiencia o la del personal de atención telefónica o por chat para conocer las preguntas más constantes de los clientes, luego reflejar eso en el flujo de la conversación con el Chatbot, para que sea natural y atractiva.
Tomar en cuenta que hay temas que pueden ser resueltos de forma sencilla y ágil sin un esfuerzo excesivo, no necesariamente tenemos que usar inteligencia artificial para todo si podemos empezar respondiendo mediante botones y reglas las primeras preguntas de los clientes; lo importante es ir avanzando, mejorando y creciendo el alcance de la solución poco a poco.
Expectativas
Si esperamos que nuestro Chatbot haga y responda todo, lo más probable es que fallemos. La mejor práctica es manejarlas y mantenerlas en algo alcanzable para no provocar frustraciones en los clientes, eso incluye mencionar que están hablando con un Chatbot.
Es mejor limitar el alcance que responder constantemente “disculpa no entendí lo que quieres” o algo parecido.
Ésto incluye un proceso de bienvenida u on-boarding breve y claro, que explique qué hace el Chatbot, cómo interactuar con él y cómo volver a empezar o contactar a un humano.
Pasar con un operador humano
Ya que el Chatbot no será capaz de resolver todas las inquietudes de los clientes, pero sí lo será para resolver las más comunes y acuciantes, debemos contar con un procedimiento claro para solicitar hablar con un operador.
Si seguimos un proceso iterativo de medición, desarrollo y mejora de nuestro Chatbot, cada vez deben ser menos los pasos a operadores o serán solamente los que requieran una atención específica (y que potencialmente puede generarnos más valor) mediante las interacciones con los operadores humanos podemos conocer dónde se queda corto el Chatbot y así refinarlo cada vez más.
La idea será que el Chatbot se ocupe sólo de lo repetitivo y las personas de las ventas o recomendaciones especificas hasta poder atender la mayoría de forma automática.
Si nunca has usado un Chatbot, puedes probar y platicar con el Chatbot de Facebook messenger que diseñé para atender las preguntas de un curso que imparto:
Da click para una demostración
Si quieres conocer más acerca del funcionamiento de los Chatbots, inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural y cómo diseñar tu propio Chatbot, puedes inscribirte al curso que impartiré del 23 al 25 de mayo en WeWork Insurgentes de 19 a 22 horas los 3 días.
Y para saber más acerca de lo que son los Chatbots, inteligencia artificial y cómo funcionan, puedes ver el siguiente video que hice al respecto:
