Después de pasar la euforia por las apps, la tendencia se esta revirtiendo. Cada ves descargamos menos apps nuevas y nos mantenemos con pocas en uso constante.
Han pasado muchas cosas desde que en 2009 apple proclamara que había una app para todo.
Como en el siguiente comercial:
El auge del chat
Según el reporte de la Asociación de Internet 2017 sobre los hábitos de los usuarios de internet en México. La segunda red social utilizada por los mexicanos es Whatsapp, de mensajería y la primera, aunque no tiene datos separados, es Facebook, que también incluye Facebook Messenger.
Como dato particular ambas son de Facebook, al igual que instagram que se encuentra en la posición 5 de la lista.
La experiencia de cliente en temas como soporte, atención o navegación en menús telefónicos y la transición que hemos hecho de las llamadas de voz hacia los mensajes de texto, tanto por practicidad como por costo han catalizado el desarrollo tecnológico de los llamados agentes virtuales o #chatbots para optimizar recursos y mejorar la atención a clientes.
En un entorno donde una respuesta inmediata es lo mínimo que se espera, la mejor opción para mejorar el servicio a clientes con el menor costo es mediante un chatbot.
Pero, ¿qué es un chatbot?
Es un programa de computadora, que funciona ya sea mediante reglas o los más avanzados usando inteligencia artificial, la manera de interactuar con ellos es vía un chat.
Con reglas
Los chatbots que funcionan con reglas tienen funcionalidades limitadas, responden sólo a comandos específicos; si no escribes correctamente lo que quieres, no lo comprende.
Con inteligencia artificial
Por otro lado, los asistentes que usan inteligencia artificial pueden entender lo que dices, de cualquier forma que lo escribas, incluso si lo haces de forma incorrecta, abreviada o con modismos.
Además son capaces de mejorar con el tiempo, aprendiendo la forma en que la gente se expresa y cómo pregunta.
Contexto y memoria
Los chatbots que usan inteligencia artificial pueden retomar una conversación anterior o, basados en el contexto de la charla seguir adelante de forma coherente.
Si por ejemplo estamos buscando una película para ver en el cine y primero nos pregunta el cine al que queremos ir y luego la película, después cambiamos de película, el chatbot asumirá que seguimos hablando del mismo cine a menos que especifiquemos lo contrario.
Lo anterior puede parecer muy sencillo para nosotros como personas pero para que un chatbot mantenga una conversación coherente y fluida, es un enorme logro y que aporta gran valor.
Canales
Un chatbot puede integrarse en cualquier aplicación de chat, ya sea corporativa, de tu sitio web o comercial como Facebook Messenger o Whatsapp.
Limitaciones
Uno de los retos que enfrentan los chatbots es la adopción inicial, puede ser que fallen, principalmente por 3 razones:
1. Como resultado de no delimitar adecuadamente su alcance inicial. Se quiere resolver todos los temas posibles con el chatbot, que atienda quejas, que dé soporte, que venda, que genere interacción con los clientes, que dé estatus de servicios. Eso provoca, como en todo proyecto, scope creep, requerimientos interminables lo que hace parecer que el proyecto nunca funciona.
2. No esta ligado con una actividad que resuelva un tema de negocio, a veces se aplican a situaciones triviales o que no tienen una métrica relevante ligada, por lo que es imposible medir su efectividad y cuantificar sus beneficios al negocio.
3. Al ser una tecnología nueva, tendemos a pensar que como tiene inteligencia puede responder a cualquier pregunta fuera del contexto de negocio para el que fue definido, de esta forma también se pierde el foco inicial y se evalúa su desempeño fuera del ámbito para el que se creo.
Es importante recordar que aunque tiene inteligencia artificial, todo bot tiene que tener un periodo de aprendizaje y evolución y ésto toma tiempo. Su proceso es similar al que lleva un niño, cuando comienza a aprender comete errores, hay términos o formas de expresión que no conoce pero conforme pasa el tiempo, se vuelve cada vez más listo debido a la experiencia que adquiere con cada conversación, lo mismo sucede con el chatbot.
Re-direccionamiento
Es por ello que siempre tiene que haber un proceso para re-dirigir a un operador humano una conversación en la que el chatbot no es capaz de responder satisfactoriamente, de esta manera mantenemos la experiencia de cliente como principio y le evitamos frustraciones a las personas.
Conexión con sistemas
El chatbot puede dar una atención integral a clientes a través de chat pero su capacidad de hacerlo depende también de la integración que éste tenga con los sistemas de la compañía; sin esto, el servicio que brinda será incompleto y frustrante.
Por ejemplo, si tenemos un chatbot para agendar citas, necesitamos que además de comprender lo que le preguntan las personas, pueda tener acceso al sistema de agenda para verificar si hay disponibilidad de tiempo para calendarizar, si no lo tiene, se quedará limitado y será prácticamente inútil.
Aplicaciones
- Recomendación de productos y servicios
- Atención a clientes, ubicación de tiendas, seguimiento de pedidos
- Soporte técnico (cambio de passwords, consultas recurrentes, preguntas frecuentes)
- Calificar prospectos de ventas, candidatos a vacantes o pacientes
- Obtener contenido de noticias o entretenimiento a la medida
El principal cambio al usar un chatbot es que en vez de navegar sitios web, podemos preguntar para obtener lo que queremos, incluso es posible obtener recomendaciones basados en preguntas para buscar lo más adecuado para nosotros.
Beneficios
Con sólo un bot se puede atender un número virtualmente ilimitado de clientes al mismo tiempo, de una forma muy efectiva en términos de costo-beneficio.
Los bots cargan instantáneamente, a diferencia de un sitio web que puede demorar segundos.
No tienes que descargar nada para utilizarlos.
Para saber acerca de los chatbots y la inteligencia artificial, escríbeme a @gabojimenez_ o en linkedin.com/in/gabrieljimenezmunoz/
