El rumbo del marketing BTL y de retail están cambiando considerablemente por el desarrollo de nuevas tecnologías. Desde el internet de las cosas hasta la inteligencia artificial han sido herramientas que transforman considerablemente el sector. Sin embargo, hay una que ha estado transformado el modo en el que se ofrecer servicio y atención al cliente: los chatbots. este tipo de máquinas están siendo de especial ayuda en el telemarketing, tema sobre el cual te platicamos en las siguientes líneas.
Los operadores y agentes telefónicos ahora cuenta con el apoyo de los chatbots al momento de atender a los clientes. Pero, ¿cómo? Este tipo de herramientas son capaces de responder preguntas sencillas que hagan los consumidores y los shoppers. Incluso son capaces de realizar algunas solicitudes, como reservar una cita.
El funcionamiento, excluyendo la parte técnica de programación que implica y del análisis lingüístico (tanto morfosintáctico y semántico como fonético-fonológico), es relativamente sencillo: cuando una persona se contacta a un centro de atención al cliente, su llamada es atendida por uno de los chatbots, quien funcionará como un primer filtro. En dado caso de que el robot no sea capaz de resolver una pregunta o de realizar alguna petición, entonces transferirá la llamada a un operador o a un agente, quien le dará la atención de modo personalizado.
Hay algunos chatbots que funcionan con inteligencia artificial y machine learning. ¿Qué implica esto? A través de la interacción cotidiana con los clientes, el robot es capaz de “aprender” a cómo resolver otros problemas, sin necesidad de estar siendo constantemente reprogramado.
La utilización de los chatbots no sólo implica una reducción considerable de costos, sino que también pueden ayudar a que los agentes de telemarketing se profesionalicen, puesto que ya no sólo se dedicarán a resolver las preguntas básicas de los clientes, sino que pueden dedicarse a labores más específicas.
De acuerdo con datos de Notimex, se estima para el 2020, el 80 por centro de las empresas contará con el apoyo de herramientas como chatbots.
