En la primera parte de éste artículo hablé de qué es Chatbot Marketing y cómo se compara su efectividad vs. correo electrónico y redes sociales además de por qué son la opción para el marketing automation.
Aquí la continuación donde expondré lo que puede hacer un chatbot, sus beneficios, por qué es buena idea utilizarlos en Facebook Messenger, sus desventajas y por supuesto sus ventajas.
Un chatbot puede:
- Mejorar la atención a prospectos y clientes
- Extender el horario de servicio
- Dar respuesta inmediata las 24 hrs., los 7 días de la semana
- Ofrecer un servicio consistente, alineado con la marca
- Atender a un número ilimitado de clientes al mismo tiempo
- Hay un registro de todas las preguntas y respuestas para su posterior análisis y aprendizaje
- Tener paciencia ilimitada, aunque le pregunten lo mismo reiteradamente
- Posibilidad de mejorar el servicio y los productos basados en la información que los clientes proporciona.
Un tema recurrente que se ha venido presentando con los administradores de cuentas para marcas es el mal uso que hacen de las mismas, ya sea de forma inconsciente o con dolo como en los siguientes ejemplos:
Usando un chatbot, asegurarás dar respuestas consistentes con tu identidad de marca y tendrás mayor control sobre el contenido para evitar sucesos como los anteriores.
Sitios Web
Hoy siguen siendo el medio de contacto preferido para la mayoría de las marcas, pero éstos hacen difícil su uso para muchas personas, sobre todo cuando enviamos a la gente a un enorme sitio .com, se frustran, se pierden en la navegación y abandonan su sesión.
Como vemos en la siguiente gráfica de appliedai.com, las principales barreras de una página web son: la dificultad para navegar, no es fácil encontrar respuestas a preguntas sencillas y los detalles más simples de un negocio son difíciles de encontrar.
Frustraciones derivadas de las interacciones tradicionales en los sitios web (https://blog.appliedai.com/chatbot/)
¿Por qué en Facebook Messenger?
En México y el mundo Facebook es la principal red social y tiene 2 de los servicios de chat más usados, whatsapp, que por su naturaleza es más privado y los usuarios tienden a ser más celosos de su uso y Fb Messenger, el cual desde su lanzamiento en 2008 como Facebook chat ha ido mejorando gradualmente para convertirse en un punto de referencia e incluso un destino de anuncios en Facebook, lo que le da mayores posibilidades de generar interés en los usuarios y tener interacción directa con ellos.
Fb Messenger ha ido creando cada vez más capacidades para dar servicio a los usuarios y adaptarse a sus necesidades, se puede enviar audio, archivos, imágenes, galerías, gifs, calcomanías, videos, texto, compartir tu ubicación, entre otros.
Aquí algunas estadísticas globales de uso de Fb Messenger tomadas de DMR Business Statistics.
Cuánta gente lo usa:
l 1,300 millones
Número de páginas que lo usan:
l Casi 20 millones
Número de chatbots en FB Messenger:
l 300,000
Cantidad de fotos enviadas mensualmente por Fb Messenger:
l 17 mil millones
Promedio de gifs enviados diariamente:
l 22 millones
Porcentaje de usuarios de Facebook que usan Fb Messenger:
l 64%
El porcentaje de apertura de mensajes en Facebook Messenger es de 70 a 80% ¡en la primera hora solamente!
Aquí algunos datos relevantes del uso de Internet en general y de Facebook en particular para México en 2018 según el 14° estudio de hábitos de los usuarios de Internet en México.
Entre las principales actividades que hacen los mexicanos en línea están:
- Entrar en redes sociales (89%) y enviar y recibir mensajes instantáneos (83%)
- Prácticamente todos los usuarios de Internet tienen una cuenta de Facebook (98%)
- El segmento de usuarios de Internet que más crece es el de 45 años en adelante
- Los momentos de conexión son empezando el día (6 a 9 hrs) y al final (21 a 24hrs), son los horarios de mayor tráfico en internet
- El 64% de los internautas en México, perciben que se encuentran conectados en internet las 24hrs
- Smartphone es el principal dispositivo para acceder a alguna red social ya que 7 de cada 10 internautas utilizan estos dispositivos
Los datos anteriores nos dan una excelente justificación para dirigir nuestros esfuerzos de marketing inbound y outbound en el Messenger de Facebook.
Es donde los usuarios permanecen más tiempo y la actividad que más realizan es comunicarse a través del chat, por lo que hacerlo ahora con las marcas es una transición natural.
Por otro lado, el uso de Internet sigue creciendo pero en usuarios mayores, que encuentran más barreras para su uso, por lo que una conversación a través de chat ofrecería una forma fácil y sin fricciones para ellos.
El principal medio para que 7 de cada 10 mexicanos entren a Internet es a través de su teléfono celular, si tomamos en cuenta que la cantidad de internautas es de casi 80 millones, eso se traduce en 56 millones de personas activas.
Por último, las principales horas de conexión de los mexicanos son de 6 a 9 am y de 9 a 12 pm, cuando la mayoría de las oficinas no están trabajando y no tienen personal de atención a clientes disponible para dar servicio por lo que los clientes tienen que esperar a ser atendidos y cuando las marcas les responden, ya están ocupados.
Hay 79 millones de usuarios de Internet en México, de los cuales 77 millones o el 98% son usuarios de Facebook.
De esos 77 que están en Facebook, 49 millones ya usan FB Messenger.
Desventajas de usar Facebook Messenger
Ésto también presenta algunos elementos a tomar en cuenta para utilizarlo, aunque sinceramente son menos comparados con los beneficios:
Cobro por uso
Facebook potencialmente comenzará a monetizar, ganar dinero del uso de los chatbots en algún momento, tal como lo hizo con el alcance orgánico en su tiempo pasando a cobrar para poder llegar a más usuarios y limitando las posibilidades de hacerlo de forma gratuita.
Hay que considerar que Facebook primeramente es un negocio y busca obtener beneficios, tal como lo hacemos todos nosotros. La oportunidad radica en estar ahí primero, tener experiencia y ser pioneros de la plataforma, ahora es un gran momento en que la gente esta aprendiendo y se esta acostumbrando a tratar con chatbots para tareas rutinarias.
Dependencia de la plataforma
El mayor impacto que observamos se dio éste año, derivado del escándalo de Cambridge Analytica y la privacidad de los datos cuando Facebook bloqueo el desarrollo de nuevos chatbots, aunque no detuvo los que ya estaban en funcionamiento, y después de una revisión de sus políticas los re-activo con algunos cambios.
Ventajas de usar Facebook Messenger
- Lo bueno de utilizar la plataforma de mensajería de ésta red social es:
- Podemos construir nuestra base de contactos
- Sacar ventaja de la publicidad dirigida a interacciones a través de Messenger
- Te puedes comunicar con todos los contactos que hayan iniciado una conversación contigo
- Puedes obtener algunos de sus datos de automáticamente (nombre, sexo, idioma y zona horaria) lo que presenta menos barreras para su uso
- La base de usuarios es la más grande (77 millones de personas en México)
- Es posible integrar el chat en tu sitio web y atraer ese tráfico a tu página de Facebook
- Puedes recabar más datos de tus usuarios a través de la plática, poco a poco
- En lugar de navegar un sitio, es posible charlar
- El usuario no tiene que instalar nada adicional para usarlo
- No hay que esperar para que se carguen
- Las funcionalidades avanzadas que tiene la plataforma
- Capacidad de automatización usando chatbots
Facebook Messenger, ¿la opción para crecer?
Facebook Messenger al igual que la plataforma de Facebook sigue siendo el líder indiscutible de usuarios en el mundo y aunque su uso vaya decayendo, seguirá siéndolo por algún tiempo aún.
A pesar de la dependencia que genera para su uso por parte de las marcas hoy es un excelente momento para aprovechar la aplicación de chatbots en Messenger, mientras sigue habiendo una enorme oportunidad por no ser todavía un nicho sobre-saturado.
La oportunidad esta ahí para tomarla y crear beneficios para tu negocio y tus clientes a través de éste innovador canal de atención a clientes, ¿qué esperas para probarlo?
Puedes platicar con mi chatbot en https://m.me/GaboJimenez0 y conocer más acerca de ésta tecnología o solicitar el tuyo para tu negocio.
