Los canales de marketing han ido en constante evolución, una de las más recientes relacionada con la automatización de las actividades de mercadotecnia (Marketing Automation) son las acciones a través de chatbots.
En 2008 se dijo que había una app para todo, pronto, habrá un chatbot para cada necesidad también.
Es cierto que los chatbots son un medio para responder a los clientes que llegan a mí (inbound) pero también pueden convertirse en una forma muy efectiva de comunicarte con tus clientes proactivamente (outbound), tomando en cuenta algunas mejores prácticas que aplican también al resto de los canales de comunicación.
– No ser intrusivo en exceso
– Respetar la privacidad de los clientes
– Permitirles que se den de baja de tu lista fácilmente
– No tratar de vender en cada contacto que tenemos con ellos
– Agregarles valor
De estos puntos el valor siempre es un punto complicado, ¿qué es valor?
Para cada persona generar algo de valor puede ser un tema difícil pero si tomamos la teoría de marketing, establecemos quién es mi cliente objetivo o al menos el preferido y nos enfocamos en resolver 2 o 3 retos a los que esos clientes se enfrenten, podemos hablar de generar valor para ellos.
La forma más simple es ofrecer contenido educativo, que les aporte conocimiento o entretenimiento y no les venda de forma activa, al menos no en el primer contacto.
Siempre es molesto que como usuarios traten de vendernos algo la primera vez cuando lo que buscamos es solamente saber de qué se trata, qué ofrecen, qué hay, incluso podemos haber llegado ahí por error.
Entonces lo mejor es comenzar con contenido sencillo y explicativo acerca de quiénes somos, qué hacemos y posiblemente por qué lo hacemos. Ir educando a la audiencia para que encuentre nuestro contenido interesante y relevante o al menos tenga curiosidad de saber más.
Eso entra en la fase de descubrimiento cuando tenemos el primer contacto con los prospectos que queremos convertir en clientes.
Mercadotecnia outbound con chatbots
Para llevar a cabo la generación de valor que mencioné lo primero que necesitamos es tener a quién contactar, una base de prospectos que quieran recibir mis mensajes.
Usando un chatbot de Facebook, esto es relativamente fácil de hacer, aprovechando la novedad de messenger y el uso generalizado que tenemos los mexicanos en particular y el mundo en general de Facebook.
Para éste año se calcula que los mexicanos pasamos 8 horas al día en línea, de acuerdo con el 2018 según el 14° estudio de hábitos de los usuarios de Internet en México y que 8 de cada 10 usuarios se conectan para chatear.
Tomando esto en cuenta, podemos ver el potencial que tiene un chatbot en Facebook Messenger para contactar a tus clientes y vender tus productos con una excelente estrategia de inbound marketing que se puede convertir fácilmente en outbound.
Crea tu audiencia
Siendo muchas veces lo más difícil para una marca, si se hace en medios tradicionales, como el correo electrónico que esta cada vez más limitado y aunque es muy bueno en su relación costo-beneficio, su efectividad sigue disminuyendo constantemente y hacer que un correo le llegue a la bandeja de entrada de las personas es cada vez más difícil.
Correo electrónico
Hoy la mayoría de los clientes de correo electrónico tienen filtros automáticos que identifican y predicen el objetivo de los correos y los organizan de forma tal que aunque no sean clasificados como no deseado, nunca lleguen a ser vistos por los usuarios, lo que se conoce como correo gris.
Bandeja de entrada de gmail
En la imagen de arriba podemos ver como los correos son segregados automáticamente y colocados en carpetas separadas las cuales tal vez nunca abriremos. Y aunque hayan llegado y sean fidedignos, no serán vistos por las personas.
Eso sin considerar las bajas tasas de apertura que tiene el canal, siendo para México un promedio de 30%, o sea que de 10 correos que enviamos sólo 3 se abren.
Promedio de aperturas de correo por país (https://www.fromdoppler.com/benchmarks/)
Más importante, el promedio de usuarios que llevan a cabo la acción deseada de un mensaje (click through rate) es de un 3%.
La cifra es engañosa puesto que no es el porcentaje de todos los correos, implica que del 30% de los correos que se abrieron, solamente el 3% hace clic en ellos o lo que es igual, de 1,000 correos que se envían, se abren 300 y se hace clic solamente en 9 de ellos.
Redes Sociales
Todos sabemos y nos hemos dado cuenta del cambio que han experimentado las redes sociales y la orientación que ha tenido la principal red social del mundo: Facebook y sus otros dominios Instragram, Whatsapp y Facebook Messenger hacia el usuario, mostrándole prioritariamente información y fotos de sus amigos y familiares, dejando en segundo plano los anuncios, publireportajes y contenido promocional de las marcas.
Caída del alcance orgánico (sin pago) de las páginas de Facebook, casi ha llegado a cero actualmente. (https://neilpatel.com/blog/is-facebook-organic-reach-dead/)
La opción para los que buscamos vender en Facebook es pagar para que nuestros anuncios sean vistos por los prospectos que buscamos, incrementando la inversión requerida para hacerlo, aunque eso sí, es la plataforma que ofrece la capacidad de segmentación más detallada que hay, con la capacidad de seleccionar específicamente a los tipos de usuarios a los que queremos llegar y los momentos de vida en los que lo queremos hacer.
La dificultad de querer construir una audiencia de forma orgánica (sin pagar) en Facebook radica en el costo principalmente.
Chatbots, ¿la opción?
Siendo los chatbots una especie de asistente automático que podemos colocar para que responda a las preguntas frecuentes, los oriente, resuelva las inquietudes rápidamente y se comunique con mis clientes de forma amena, usando Facebook Messenger los podemos extender para convertirlos en un canal de comunicación directa y con una excelente relación costo-resultados.
Sobre todo ahora que la atención y paciencia que tenemos para esperar una respuesta por parte de una marca es cada vez menor, si tarda mucho es posible que ya no nos interese o ni siquiera recordemos lo que habíamos preguntado.
En la siguiente gráfica de Sprout Social se muestra el tiempo que los clientes esperan que una marca tarde en responderles, hasta 4 horas vs. el tiempo promedio que tardan, que es de 10 horas.
Eso significa perder ventas potenciales por no estar listos para atenderlos instantáneamente.
Hasta aquí la primera parte de este artículo, en la siguiente entrega detallaré lo que puede hacer un chatbot, sus beneficios, por qué es buena idea utilizarlos en Facebook Messenger, sus desventajas y por supuesto sus ventajas.
Puedes platicar con mi chatbot en https://m.me/GaboJimenez0 y conocer más acerca de esta tecnología o solicitar el tuyo para tu negocio.
