Héctor Espinosa, gerente de mercadotecnia y atención al cliente de Volaris, en su ponencia “Chatbot como herramienta digital bajo la corriente internacional de “self service”, dijo que gracias a los chatbots han mejorado el nivel de respuesta al cliente. De manera que las soluciones móviles y automatizadas son los canales de venta y servicios digitales de más rápido crecimiento.
En el mes de octubre, messenger representó el 70 por ciento del volumen total de entrada en todos los canales de atención al cliente. El chatbot está ayudando en la reducción de costos. A través de esta herramienta se ha liberado tiempo de agente para que se centre en casos de solución como maletas perdidas.
Por otro lado, la herramienta self service funciona como una guía de paso a paso para realizar diversas actividades como el check-in. “El canal de sefl service permite reducir esfuerzos del cliente y aumenta la lealtad con la marca”, apuntó Héctor Espinosa.
En cuanto al estatus de vuelo, señaló que a través del chatbot, el usuario puede conocer el estatus por número de vuelo o ruta, así como en tiempo real por Facebook Messenger. Mientras que la recuperación de código de reservación, automatizaron un problema frecuente en nuestro call tener, logrando una reducción del 20 por ciento de las llamadas sobre el tema.
En tanto, en la venta de boletos se agregó un nuevo canal de venta en el mismo thread de Facebook Messenger, así como con la compra de boletos guiando paso a paso para aumentar la posibilidad de compra.
