Existen especialistas que suscriben que el servicio al cliente permite asegurar la permanencia de nuevos clientes. La capacidad de brindar nuevas experiencias es uno de los retos que tienen actualmente los profesionales de marketing.
Hay que canales que reportan una mayor satisfacción; por ejemplo, un chat en línea puede ser más efectivo que una serie de mensajes de texto. La finalidad de un departamento de servicio al cliente es fidelizar clientes, es decir, ganar clientes de por vida. Sin embargo, a medida que el consumidor adquiere dispositivos móviles, las marcas deben abrir un mayor número de canales, principalmente para atender un mayor volumen de conversaciones.
A todo esto, el reporte “State of Customer Service Experience 2018” de The Northridge Group, muestra los resultados de una encuesta sobre los canales de servicio al cliente más fáciles de usar en los Estados Unidos en 2018. Según la encuesta, 48 por ciento de los encuestados afirmó que las empresas generalmente les facilitan comunicarse con el servicio al cliente por teléfono o correo electrónico.
En el siguiente listado se muestran los canales de servicio al cliente más eficientes para ofrecer servicio al cliente.
- Telefono – 48%
- Correo electrónico – 48%
- Chat en línea – 47%
- Web self-service – 39%
- Redes sociales – 36%
- Mensajes de texto – 35%
- Aplicación self-service – 34%
- Cartas – 28%
Mientras tanto, Microsoft en su reporte “Global State of Customer Service Report 2017”, describe los canales de comunicación utilizados por los clientes para ponerse en contacto con el servicio al cliente en Estados Unidos. En 2017, 62 por ciento de los encuestados dijeron que contactaron con el servicio al cliente a través de correo electrónico. Por el contrario, 74 por ciento de los encuestados indicaron que contactaron por medio de teléfono.
En el subsecuente listado se desglosan los principales canales:
- Teléfono – 74%
- Correo electrónico – 62%
- Portal self-service – 48%.
- Chat en vivo – 47%
- Motor de búsqueda – 43%
- En persona – 41%
- Comunidad online – 18%
- Redes sociales – 15%
- Aplicación móvil – 12%
- Mensaje de exto – 11%
- Chatbot – 10%
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