Estos son los canales preferidos en Latinoamérica para comunicarse con las empresas

Mesa Editorial
Apr 24, 2024
9:00 AM
Inteligencia Artificial, Noticias Diarias, Servicio al cliente, SMS Marketing

Se revela el auge de canales como WhatsApp, Telegram y RCS para conectar con clientes de manera ágil.

Las industrias que más uso de mensajería tuvieron fueron medios y entretenimiento (51%), producción y manufactura (44%), seguidas por turismo y hotelería (41%).
Según Juniper Research, el número de usuarios activos de RCS alcanzará los 2,100 millones en todo el mundo en 2025.
De acuerdo con Infobip, en 2023 hubo un crecimiento del 91% a nivel global en el uso de canales de mensajería conversacional.

En el mundo actual, donde la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, las empresas se enfrentan al desafío constante de mantenerse a la vanguardia y adaptarse a las cambiantes preferencias de los consumidores. Según un reciente informe de Infobip, la mensajería conversacional ha experimentado un crecimiento explosivo del 91% a nivel global en 2023, convirtiéndose en una herramienta indispensable para las marcas que buscan conectar con sus clientes de manera efectiva.

WhatsApp: El Rey de la mensajería empresarial

En el reino de la mensajería conversacional, WhatsApp se erige como un monarca indiscutible. Con el lanzamiento de WhatsApp Flows y WhatsApp Payments, las empresas han descubierto un mundo de posibilidades para interactuar con sus clientes de manera fluida y conveniente. Estas nuevas funcionalidades permiten crear recorridos personalizados para que los consumidores completen tareas y realicen compras sin salir de la aplicación, revolucionando así la experiencia del usuario.

Antes de la llegada de los pagos por WhatsApp, los consumidores tenían que pasar por un proceso engorroso que involucraba iniciar sesión en una aplicación móvil, autenticarse y luego procesar el pago a través de una pasarela externa. Ahora, con los pagos integrados en WhatsApp, estos pasos se han eliminado, brindando una experiencia de compra sin fricciones.

“Antes del servicio de pago por WhatsApp, los consumidores tenían que pasar por varios pasos, como iniciar sesión en una aplicación móvil, hacer el proceso de autenticación y luego el procesamiento hacia la pasarela de pago, mientras que con los pagos por WhatsApp, estos pasos se eliminan”, explica el informe de Infobip.

Más allá de WhatsApp: Telegram, Line, Viber y Facebook Messenger

Si bien WhatsApp lidera indiscutiblemente la revolución de la mensajería empresarial, otras plataformas también están ganando terreno a medida que las marcas amplían el uso de sus canales y adoptan aplicaciones populares en diferentes regiones. Según el informe, se han visto aumentos significativos en el uso de Telegram, Line, Viber y Facebook Messenger, lo que demuestra el creciente interés de las empresas por explorar nuevos canales de comunicación con sus clientes.

En Latinoamérica, la plataforma Viber ha experimentado un crecimiento asombroso del 261%, mientras que el uso de redes sociales ha aumentado un 178%, los servicios de comunicación enriquecida (RCS) un 126% y WhatsApp un 62,2% en el lapso de un año. Estas cifras resaltan la importancia de adoptar una estrategia omnicanal para llegar a los consumidores a través de los canales que prefieren.

La IA Conversacional: El futuro del Servicio al Cliente

A medida que la mensajería empresarial evoluciona, la inteligencia artificial (IA) comienza a incorporarse cada vez más, ofreciendo mejores capacidades de segmentación, disponibilidad 24/7 y acceso eficaz a la información. Sin embargo, Ivan Ostojić, Chief Business Officer de Infobip, advierte que “aunque las personas sepan que están interactuando con la IA, quieren conservar la sensación de estar hablando con un ser humano. Las interacciones robóticas e inflexibles no son apreciadas”.

Esta observación destaca la necesidad de desarrollar una IA conversacional que sea flexible, con personalidad y capaz de determinar cuándo es necesario transferir la conversación a un agente humano. La clave radica en lograr un equilibrio entre la eficiencia de la automatización y la calidez del contacto humano, brindando así una experiencia de servicio al cliente verdaderamente excepcional.

“Click to Chat”: La opción más querida en Latinoamérica

Según el estudio de Infobip, el 24,8% de los clientes optan por la combinación de SMS y WhatsApp para comunicarse con las marcas. Sin embargo, para facilitar al máximo el proceso de iniciar una conversación, las empresas han adoptado la opción “Click to Chat”, agregando enlaces en varios puntos de entrada en sus sitios web y aplicaciones móviles.

Esta función permite a los usuarios iniciar una conversación con un simple clic, eliminando la necesidad de buscar información de contacto o navegar por complicados menús. Las marcas que han implementado esta característica han visto un aumento significativo en el número de consultas que pueden resolverse a través de canales digitales más rentables, lo que se traduce en una mayor eficiencia y satisfacción del cliente.

RCS: El futuro del messaging

Mientras que WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería dominan actualmente el panorama, la tecnología RCS (Rich Communication Services) está emergiendo como una promesa para el futuro. Esta plataforma, respaldada por operadores móviles y fabricantes de dispositivos, ofrece una experiencia de mensajería enriquecida con capacidades multimedia, lectura de confirmación y mensajería grupal, entre otras características.

En noviembre de 2023, Apple anunció que comenzaría a admitir RCS en sus dispositivos en 2024, lo que representa un paso importante hacia la adopción masiva de esta tecnología. Según Juniper Research, el número de usuarios activos de RCS alcanzará los 2.100 millones en todo el mundo en 2025, lo que subraya su creciente importancia en el panorama de la mensajería empresarial.

Las industrias líderes en mensajería conversacional

El informe de Infobip también arroja luz sobre las industrias que más han aprovechado el potencial de la mensajería conversacional. Medios y entretenimiento (51%), producción y manufactura (44%), y turismo y hotelería (41%) encabezan la lista, demostrando que la adopción de estos canales no se limita a un solo sector.

Estas cifras sugieren que empresas de diversas industrias están reconociendo el valor de la mensajería conversacional para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y optimizar sus operaciones. Ya sea para brindar soporte al cliente, enviar notificaciones o incluso realizar transacciones, la mensajería conversacional se ha convertido en una herramienta esencial para mantenerse competitivo en el mercado actual.

La mensajería conversacional ha dejado de ser una tendencia pasajera y se ha convertido en una prioridad estratégica para las empresas que buscan mantenerse competitivas en el panorama digital actual. Al aprovechar canales como WhatsApp, Telegram, Viber y RCS, las marcas pueden conectar con sus clientes de manera ágil, personalizada y rentable, sentando las bases para un futuro donde la comunicación instantánea y fluida será la norma.

Además, la incorporación de la inteligencia artificial conversacional promete llevar la experiencia del usuario a nuevas alturas, brindando un servicio al cliente más eficiente y personalizado. Sin embargo, es crucial que las empresas entiendan la importancia de mantener un equilibrio entre la automatización y el contacto humano, garantizando así una experiencia verdaderamente excepcional.

A medida que la mensajería conversacional sigue evolucionando, las marcas que adopten estas tecnologías de manera temprana y estratégica tendrán una ventaja competitiva significativa. En un mundo donde la conexión con el cliente es fundamental, la mensajería conversacional se perfila como la nueva frontera del marketing digital.

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