¿El hotel te otorgó una habitación sucia y no te la quiso cambiar? ¿Había una mosca en la sopa del último restaurante que visitaste? ¿Tu camisa se destiñó a la primera lavada? ¿El seguro médico no respetó los beneficios pactados?
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La comunicación bidireccional que gozamos hoy en día, trae consigo grandes beneficios, todo es cuestión de encontrar la pepita de oro en el arroyo del mal servicio.
Hoy, la comunicación BTL es más democrática que nunca. Nos pertenece a todos y puede además convertirse en un eficaz recurso de respuesta ya sea para un pésimo servicio, o para alguno excelente. Esto, debe ser apreciado tanto por el ejecutivo de marketing serio y profesional, que busca en sus clientes una buena recompensa, como para el arrogante directivo que poco conoce el trabajo de campo y da escasa o nula importancia a la opinión de su mercado.
En la actualidad, no es una sorpresa que un excelente servicio pueda reflejarse en una recomendación que se difunda fácilmente e incluso provoque la creación de una gran tribu de fans de la marca, mientras que un mal servicio sea caldo de cultivo para una estupenda oportunidad de venganza por parte del afectado.
Para muestra y a manera de caso de estudio sobre el tema, está el caso “United breaks Guitars”, un video musical de protesta, creado por el músico canadiense Dave Carrol y su grupo Sons of Maxwell, que es fruto de una mala experiencia del cantante con la aerolínea United Airlines en 2008. Estando Dave en la sala de espera y cerca del avión que tomaría para su conexión, escuchó a una mujer cerca de él gritando “Dios mío, están aventando guitarras allá afuera”. Al asomarse a la ventana, observó cómo caía su propia guitarra, que recogió rota en su destino.
Al reclamar el mal trato que tuvo su equipaje documentado y exigir una indemnización por ello, no obtuvo respuesta. Por lo que decidió crear una canción, que al día de hoy, tiene más de 13 millones views y que según algunas notas al respecto, el mal manejo de crisis ha costado la aerolínea más de $180 millones de dólares.
Pero el asunto no terminó ahí. Aún cuando United ofreció una compensación monetaria de $3,000 dólares, que Dave propuso donar a una organización sin fines de lucro, la deficiente y poco contundente respuesta de la aerolínea dio más tela de donde cortar para un segundo video: “United Breaks Guitars 2” con 1.6 millones de vistas hasta el momento.
Pero como las terceras partes generalmente son buenas, la saga incluye otro video más, en el que urge a la compañía cambiar sus políticas de servicio al cliente y relata como muchos otros clientes con casos similares lo han contactado para compartir sus malas experiencia.
Todo esto muestra como un mal o buen servicio puede convertirse en una bola de nieve, y que el Servicio al Cliente y cada manejo de crisis son temas que deben verse sin arrogancia y desde los zapatos del otro, aquel que quizá no sea el director de nuestra compañía, pero si quien la mantiene: el cliente.
