Tenemos una boca y dos oídos porque hay que escuchar el doble de lo que hablamos. Agregaría que por cada boca que dice comentarios positivos de las marcas vía online, hay dos oídos escuchando los comentarios negativos sobre las mismas marcas.
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Marcas que hacen héroes en este siglo
Es un valor entendido en la industria que un consumidor que se expresa bien de una marca incide sobre cierto número de prospectos, pero un consumidor que habla mal de una marca daña seriamente la imagen de la misma en un número proporcionalmente más elevado de personas.
WOM: el poder del Word Of Mouth
La publicidad de boca en boca siempre ha sido poderosa y nunca se ha podido medir. Con la llegada de la web 2.0 se transformo en el Word Of Mouth marketing con la posibilidad de cuantificarse. Buzz es cuando un consumidor o shopper comparte su percepción, gusto, desilusión sobre un producto, servicio o experiencia de marca vía online y offline.
El nuevo modelo comercial del Internet permite a los consumidores emitir comentarios sobre su relación con las marcas y expresar el grado de satisfacción. Son comentarios de alto valor para recomendar la venta de un producto o descalificar su compra. La gente hoy en día busca reviews, calificaciones y recomendaciones. Google+ conecta a través de las búsquedas los comentarios de amigos por afinidad y geolocalización.
Estos comentarios son el barómetro que guía las decisiones de compra. La reputación es de alto valor para las Marcas. Los consumidores buscan sitios, foros, blogs y redes sociales para leer y emitir sus comentarios. Requiere un trabajo excesivo para los Fabricantes y las Agencias poder construir y mantener esta reputación.
Mientras los comentarios positivos pueden reforzar la reputación de las marcas y generar ventas, los negativos pueden hacer perder el valor y decrecer las ventas. Porque los comentarios negativos son sinónimo de clientes insatisfechos
¿Estás escuchando los OCRs y dándoles respuesta?
Es importante que las marcas escuchen seriamente los OCR’s (Online Customer Reviews) para moderar la conversación. Cada día se incrementa más la relación entre Brand Equity – OCR’s – ventas.
En el pasado las estadísticas promedio indicaban que un consumidor que tuvo una mala experiencia con una marca se lo comentaría a 5 personas. Esta cifra se está acelerando:
– Un consumidor feliz comparte su experiencia con 15 personas
– Uno decepcionado comparte su mala experiencia con 24 personas
– 3 OCR’s negativos hacen que el 75% de los consumidores reconsideren su decisión de compra
– Un comentario negativo en Facebook, YouTube o Twitter puede representar para un negocio la pérdida de 30 clientes
Cómo transformar un comentario negativo en estrategia de negocio
A continuación una estrategia interesante de cómo la firma Bodyform aprovechó el comentario negativo de una persona en su página de Facebook. Un novio molesto escribió una queja sobre las mentiras que la marca decía sobre el periodo de las mujeres que pintaba de color de azul. Estos comentarios normalmente ignorados fueron respondidos por la CEO (protagonizada por una actriz) donde acepta las mentiras y pide una disculpa pública. Un video que generó buzz marketing en innumerables medios masivos y logró más de 5 millones de views en YouTube.
