Ha llegado el Buen Fin, y con él inician las diferentes promociones de temporada que sirven para determinar lo exitosas que podrán ser las ventas en este último periodo del año, por ello la meta de todas las marcas es tener una buena campaña de Buen Fin para así seguir esa inercia toda la temporada, pero ello implica un reto muy particular para esta edición por las circunstancias que vivimos.
Un reporte de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), destaca que 7 de cada 10 compradores planean adquirir algo durante el Buen Fin, y reporta que un 55% de ellos lo hará tanto en internet como en físico y un 41% lo hará únicamente por internet, esto representa un importante incremento de casi el 100% vs el año anterior en el que reportaron sólo un 22%, y un aumento de 272% vs el 12% de consumo por internet reportado por PROFECO
Adicional a lo anterior, este año tenemos una edición “extendida” pues pasamos de un evento que normalmente dura 4 días, a ser un evento de 12 días, gracias al contexto que vivimos, 12 días en los que se espera se genere un volumen importante de ventas y más importante aún de internautas, internautas que visitarán más de una decena de páginas de internet en busca de la mejor promoción, el mejor producto y la mejor atención al cliente. Y es este último rubro uno que no se debe descuidar, especialmente en estas épocas.
Ya he hablado anteriormente de la importancia de una buena atención al cliente, como cuidar de ella y el beneficio tanto a corto como largo plazo, pero desgraciadamente en estos tiempos de alta demanda tiende a ser descuidada y desaprovechada, por ello a continuación te doy algunos consejos para que no te juegue en contra.
Incrementa tu número de agentes o encargados: Es normal que surjan dudas sobre las promociones y una que otra reclamación sobre el funcionamiento de tu marketplace, la calidad de tu producto o los métodos de pago, y debes estar listo para atenderlos, un cliente que tiene una queja o una duda no va a esperar por siempre a ser atendido, simplemente se irá a la siguiente mejor opción, por ello asegúrate de tener gente suficiente para atender lo más pronto posible cualquier comentario.
Claridad: Muchas dudas y problemas surgen por materiales promocionales mal planteados o elaborados, por ello trata de ser lo más claro posible con lo que anuncias, estipula claramente las limitantes para cada promoción y los casos en los que no aplica, esto evitará saturación innecesaria a tus agentes de atención al cliente y tus clientes no creerán que los intentas engañar.
Establece un proceso guía: La clave de una buena atención al cliente es entrenar a los agentes para resolver de la mejor forma posible cualquier problema, por ello haz un proceso sencillo mediante el cual puedan clasificar el tipo de problemática y darle una solución adecuada, con ello se logra una sensación homologada en la atención.
Transparencia: En las compras online es muy común que se vendan artículos fuera de inventario que están por llegar o que se manejen tiempos de envío muy grandes, si es el caso, se debe ser completamente transparente para evitar malas interpretaciones y enojos, aclara siempre los periodos de reabastecimiento o los pronósticos para tiempo de envió, otra vez, hay que evitar que el cliente crea que se le está engañando.
Hoy más que nunca los consumidores buscan la mejor opción disponible tanto en calidad como en precio, por ello compararán tu producto con la competencia y buscarán más opciones online, fallar en cualquiera de los rubros anteriores repercutirá en tus ventas presentes como futuras, por ello una buena atención al cliente es clave, los responsables de ella deben entender que cada mala respuesta que den cuesta una venta y/o problemas con el regulador (PROFECO), a nadie le gusta que lo quieran engañar y menos aún que le mientan, por ello evita cualquier practica que pueda sugerirlo.
El Buen Fin lo es si tienes una buena atención.
