La atención al cliente es una de las piezas clave para el éxito de prácticamente todo negocio. Puesto que no sólo sirve para escuchar y captar las quejas de los shoppers y de los consumidores, sino que es una canal de comunicación a través del cual las personas pueden entablar un diálogo mucho más directo con la firma. Sin embargo, como sucede en prácticamente todos los campos del marketing, éste también ha evolucionado por en gran medida por las herramientas tecnológicas que han surgido. Sin embargo, es necesario llegar a un punto medio entre el trato humano y el que ofrecen los bots, sobre lo cual hablamos en las siguientes líneas.
Los bots se han convertido en una herramienta muy útil para la atención al cliente, puesto que han ayudado a automatizar algunas acciones que son, por así decirlo mecánicas. Pensemos en un call center. Día a día, los operadores reciben llamadas preguntando sobre algunos aspectos que pueden ser respondidos de manera sencilla. Con la finalidad de hacer más eficiente el trabajo, los robots se pueden encargar de ofrecer información automatizada.
Cuando se automatizan los procesos de atención al cliente, se pueden cubrir horarios en los que es más complicado tener operadores telefónicos, por ejemplo, por las noches o durante la madrugada. De este modo no se descuidan a los shoppers ni a los consumidores en ningún momento.
Sin embargo, hay preguntas y aspectos complejos que no pueden ser resueltos por los los bots, sino que se necesita del contacto humano para responder las dudas o atender las quejas que tienen las personas.
El robot puede servir como un filtro y un soporte para atender las cuestiones más sencillas, pero también para canalizar a operadores de carne y hueso algunos casos más particulares y complejos. De este modo se está trabajando con una variedad considerablemente amplia de problemas.
