En los foros y conferencias de tecnología se habla constantemente de un tema: la cuarta revolución industrial, la cual se basa en la utilización de robots e inteligencia artificial para realizar algunas tareas que normalmente realizarían las personas. Esto ha causado mucha preocupación entre la gente, que cree que, en sus puestos de trabajo, puede ser sustituido por una de estas máquinas y, por lo tanto, perder su empleo. sin embargo, ¿qué tan posible es esto? Precisamente en las siguientes líneas hablaremos al respecto.

Laurent Philonenko, quien escribe para Avaya, explica que este miedo es infundado, que lo más probable que pase es que en un futuro (quizá no tan lejano y más próximo de lo que parece) las empresas buscarán integrar la inteligencia artificial con la humana para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo se puede lograr esto? Laurent Philonenko explica que si bien la inteligencia es particularmente buena para para la óptima gestión de datos (los cuales se pueden analizar posteriormente para generar estrategias o tomar medidas estratégicas); sin embargo, las personas saben como trabajar con el contexto, el propósito, las emociones, las ideas y muchas otras cosas más.

En centros de contacto que realizan estrategias de telemarketing o que ofrecen atención al cliente la binomio entre inteligencia artificial y humana es fundamental, puesto que mientras el robot recolecta la información sobre el cliente, las personas le puede ofrecer una comunicación más personalizada con la finalidad de resolver las dudas o quejas que tenga.

Por medio de herramientas como la inteligencia artificial al momento es posible mejorar el engagement conversacional. ¿Cómo es esto posible? Mientras que un agente se comunica con un cliente, el robot puede transcribir la conversación para que el supervisor revise, en dado caso de ser necesario, la calidad en el servicio que se le está otorgando a la persona en cuestión.

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