Sectores como el bancario que aún utilizan con bastante frecuencia el telemarketing como una de sus estrategias más fuertes, a pesar de que en muchos otros sectores se considera que ha caído en desuso. Quizá uno de los grandes motivos por los cuales sigue siendo utilizada por los bancos es por establecimiento de la comunicación mucho más personalizada y humana (que se logra a través de un operador telefónico) que se desarrolla con el cliente. Un modo para optimizar las campañas que se realiza con esta técnica es por medio del big data.
Vivimos en un momento en la historia de la humanidad en el que se cuenta con más información que en cualquier otro momento. Sin embargo, la mayoría de los datos que se generan no son aprovechados, por ejemplo, las llamadas telefónicas que se hacen en call center.
Las llamadas telefónicas que se hacen en un call center pueden ser analizadas, estudiadas y tratadas por medio de big data para generar información útil, la cual puede ser procesada para desarrollar conocimiento que nos sirva para tomar decisiones y detectar tendencias.
Por ejemplo, de todo el corpus de llamadas que se tiene, se puede realizar un tratamiento de datos para saber cuáles son las principales quejas o dudas con las que cuentan las personas que se comunican al call center.
Es bien sabido que el guión con la información que se le dice a los clientes es una de las piezas fundamentales con las que cuenta un agente telefónico, pero muchas veces, este material no tiene el impacto adecuado. ¿Cómo se puede mejorar esto? Por medio del big data, se pueden probar distintas variantes del mismo discurso para verificar cuál es el que tiene un mayo impacto en los clientes.
Para generar una estrategia de alto impacto entre telemarketing y big data, es importante definir cuál es la información que se quiere obtener y cuál es el fin con el que utilizaremos ese conocimiento.
