Si quieres evaluar el servicio al cliente de un Punto de Venta una forma interesante y divertida de hacerlo es a través de un Mystery Shopper. Por medio de esta técnica puedes tener información de primera mano de las operaciones que realiza un retailer y así conocer la calidad del servicio proporcionado.
Algunas técnicas de Mystery Shopper son las siguientes:
- Observación
- Visitas
- Llamadas telefónicas
- Correo electrónico
Una técnica que te puede aportar mucho es la visita, de esta manera puedes estar cara a cara con los empleados y sobre todo en el Punto de Venta. Además para recordar toda la información puedes grabar la interacción, claro no tienes que grabar toda tu visita al Punto de Venta, lo más importante a destacar de las interacciones son los siguientes puntos:
- Bienvenida.
2. Asesoramiento. Por ejemplo, si es una tienda comercial la asistencia en el vestidor, si es un restaurante la forma en que llegan los platillo, etc.
3. El modo de pago.
Al momento de grabar la interacción
La cámara de tu celular
Pero para pasar desapercibido coloca tu celular en tu bolsillo así como la siguiente imagen.
También puedes hacerlo ocultando el smartphone con una agenda, un libro o tu cartera. Pero es importante que la cámara la lleves a la altura del pecho para poder grabar las reacciones del vendedor del retailer.
Camara espía
Otra forma de ocultar que estas grabando las interacciones es llevar una cámara espía, y al igual que la anterior es importante que al momento de grabar esta se encuentre a la altura del pecho. Actualmente puedes encontrar varios tipos de cámaras espías, aquí unos ejemplos:
Recuerda que el objetivo de este tipo de acciones es mejorar el servicio al cliente, conocer el punto de vista del shopper, así como para realizar una auditoría del servicio de una manera barata y eficaz.
Puedes ser un Mystery Shopper para:
- Evaluar la capacitación de los empleados.
- Observar a detalle la atención al cliente.
- Realizar estudios de mercado.
- Valorar el pricing de los artículos en el Punto de Venta.
- Apreciar y si es necesario mejorar la imagen de la empresa o marca.
- Examinar el cumplimiento de exigencias legales.
- Verificar la recomendación de marca y promociones del día.
- Recomendaciones antes de actuar
Además antes de evaluar los aspectos que desees del Punto de Venta toma en cuenta los siguientes puntos:
- Pregunta todas tus dudas
- Pide asesoría sobre los productos o servicios que desees comprar
- Confirma fecha de entrega, horarios, procesos, etc. Todo lo que necesites saber.
- Sobre todo, no tengas prisa para realizar esta operación.
Recuerda que es una forma de evaluar el servicio al cliente. Así que disfruta ser un shopper incógnito.
Para asimilar toda esta información aquí unos ejemplos:
