Todos hemos escuchado alguna vez que tener una tienda en línea es más barato que tener una tienda física, por el hecho de que no tienen empleados de piso, no hay gastos de construcción ni mantenimiento de tiendas. Sin embargo, hay 3 elementos a tomar en cuenta a la hora de implementar una tienda en línea, que también son importantes y podrían ser muy costosos si no se controlan correctamente.
Devoluciones
Cuando se tiene una tienda en línea, el cliente selecciona sus productos, los agrega a su carrito y termina la compra. Después espera a que su producto llegue a su casa.
En la tienda, se hace el pedido, los recolectores consolidan los productos y hacen el envío, cuando lo recibe el cliente, si el pedido es incorrecto por el modelo, tipo o color de producto, ¿quién cubre el costo de regresarlo?, ¿el cliente o la tienda?
Que la tienda sea quien absorba los costos de devoluciones es atractivo para los clientes, pero puede ser desastroso para el minorista.
Otro inconveniente de las devoluciones es que se tiene que hacer logística inversa para regresar el producto al almacén de donde salió, lo que implica su registro y traslado a su lugar de origen. Además del impacto contable que significa al haber sido una venta y luego registrar la devolución.
El producto que ingresa por devolución al almacén se tiene que revisar, re-empacar y si no está dañado ponerse en venta de nuevo en el mismo canal o rematarse como saldo.
Esos productos también pueden convertirse en inventario tóxico, productos que se quedan estancados en almacén por largo tiempo.
Y la relación con el cliente se daña porque aparte de la espera para recibir el producto, no fue el que deseaba, más el proceso de devolverlo y el tiempo, es muy mala experiencia.
Costos ocultos
Poner el precio del producto sin agregar el costo de envío, para hacerlo más atractivo, tiene un impacto en la percepción final del cliente, ya que cuando va a terminar la compra, se le presenta el precio final con el cargo extra, es mucho mayor de lo que aparecía y ya no se percibe como tan barato o competitivo.
Esto hace que no sea tan atractivo el comprar en línea, ya que con el costo de envío puede ser más caro que comprarlo en una tienda física, con la ventaja de que en tienda física puedes salir en el momento con el producto.
Otro punto importante es la dependencia en precios de los proveedores de mensajería, si ellos cambian sus precios, los minoristas deberán trasladar el incremento a los consumidores o absorberlo ellos mismos, lo que aumenta su costo de venta.
Charge backs (cargos no reconocidos)
Cuando se hace una compra en línea y se hace el cargo a la tarjeta de crédito, el cliente en caso de no reconocer el cargo, puede reportarlo como indebido, sin importar si es fraudulento o no, el banco congela el pago al minorista, hace la devolución al cliente y abre una investigación.
Para la investigación el minorista deberá proveer toda la documentación que le solicite el banco para hacer la aclaración. Para esto pueden pasar algunas semanas, en las que los recursos no se liberan, y la reputación del minorista con el proveedor de tarjetas de crédito se ve afectada y el flujo de efectivo se altera.
Es por esto que para considerar la implementación de una tienda en línea hay que evaluar todos los elementos para que la inversión sea eficiente y rentable.
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