Viajar es un maestro increíble, nos ayuda a buscar soluciones y por tanto construye personalidades más abiertas. Viajar nos permite ser autosuficientes y autodirigibles, nos deja comprender porque la era que nos tocó vivir es la que alberga conceptos como el autoservicio.
Hace unas semanas estuve en San Diego, es mi cuarta ocasión en EUA, todas las veces que he ido, las visitas han sido cortas, pero llenas de novedad, acepto ser lo que algunos dicen “naco”, pero bajo esa premisa, disfruto cada lugar, establecimiento o actividad.
En la última visita al país rey del autoservicio, me di cuenta que esa creencia es verdadera (ahora sabrá el motivo), pero a la vez es errónea, pues tuve la oportunidad de ver como sus parámetros de atención al cliente son muy personalizados, el trato es esmerado y además muy efectivo.
Por mucho tiempo nos han dicho que evolución de los clientes se puede visualizar en el autoservicio, no solamente en los restaurantes de cocina rápida, sino también en los supermercados, bancos y tiendas departamentales. El autoservicio es una manera de centrarnos en los puntos focales de la producción, en la estética e higiene, así como en el viaje de compra, apoyados por el cliente en algunos puntos.
De regreso por mi viaje en San Diego, visité lo típico (playa, parque y museos), comí hamburguesas y acompañé a unos amigos al supermercado, donde pude darle a mi cara una expresión de total sorpresa al presenciar las cajas de autocobro en Target. Fue increíble ver que dos factores se mezclan en este aditamento tecnológico, por un lado se acentúa el autoservicio, por otro se incentiva la confianza como un valor indispensable en las actividades económicas.
Hace años ya me había tocado ver un hecho similar en Francia, pues pude ver como una pila de diarios desaparecía cada que una persona tomaba uno y dejaba el dinero, lo mismo pasaba con el ascenso a los trenes y a autobuses, la idea es que tienes boleto y haz pagado por él, si en una revisión no lo posees, la sanción es severa, pues lo que se ha violado no solamente es el costo del trayecto, sino algo fundamental para la convivencia humana: la confianza.
Como mercadólogos debemos de buscar incentivar valores más allá de los obvios, nos toca revolucionar las rutas de compra, debemos reordenar los momentos que el cliente vive en los establecimientos, podemos echar mano de la tecnología y los rituales, se debe buscar cumplir con adjetivos según la filosofía de cada negocio.
Cuando preguntan sí el autoservicio hace que desaparezcan puestos, la respuesta es si, sin embargo, debemos recordar que las personas aman convivir con otras personas, por lo que la tarea de las marcas, es ver en que parte se pueden integrar algunas interacciones, por ejemplo, nunca cae mal una persona sonriente dándote la bienvenida.
