La automatización, un recurso tecnológico que de la mano de otras innovaciones, representará un factor de crecimiento para las marcas en el 2020. Esta herramienta consiste en el uso de desarrollos específicos y tiene como fin el monitoreo y la operación de ciertos procesos.
Pero, ¿por qué será una pieza clave para el futuro cercano? Hoy en día los consumidores muestran una creciente tendencia dirigida a los dispositivos inteligentes, por lo que los usan para realizar una gran parte de sus actividades.
Es en este contexto que las marcas de diferentes industrias necesitan adaptarse a estos nuevos hábitos, ya que tal como lo refirió para entrevista con Informa BTL Ana Isabel Sordo, gerente senior de marketing para HubSpot Latinoamérica; los procesos de automatización definirán qué entidades de negocio se quedan y cuáles de ellas se van.
Así mismo, con respecto a la necesidad de adaptarse a los cambios en las formas de consumo, Ana Isabel señala que si bien es necesario, también es importante no cruzar los limites; pues todos los procesos, aún automatizados, deberán tener el respaldo de una gestión personalizada. Esto debido a que existen múltiples situaciones que no pueden ser resueltas por una máquina.
Por otro lado y respondiendo a la pregunta ¿cómo personalizar esta automatización?, Ana Isabel señaló que las plataformas digitales ya cuentan con todo un registro del perfil del consumidor, por lo que la personalización no debería ser un problema para las empresas.
Marcas que ya se han decidido por la automatización
Algunas entidades de negocio, tales como BBVA y otras plataformas de comercio electrónico, ya han implementado una opción de servicio a través de chatbots, ya que con frecuencia, las preguntas de diferentes usuarios eran las mismas, por lo que una programación para ellas resulta ideal y ahorra algunos recursos.
Por ahora, tan solo en México, los compradores digitales o usuarios de aplicaciones móviles, han demostrado una excelente disposición para recibir atención automatizada. Según lo reporta el Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea 2018, más del 60 por ciento de los encuestados, se siente cómodo con esta interacción.
