Actualmente lo retailer no sólo cuentan con presencia en sus tiendas físicas, sino que cada vez son más las que tienen presencia en el mundo digital. Uno de los canales con los que regularmente trabajan no sólo en la promoción de productos, sino también en el posicionamiento de una marca son las redes sociales. Sin embargo, un error o un manejo equivocado de la información puede provocar una situación de crisis. ¿Cómo trabajar con ella? Aline Clavellina, Global Vice President New Business HW, platicó sobre esto en su conferencia presentada en el Congreso Nacional de Marketing Digital.
Por medio de distintos ejemplos, Aline presentó varios casos en los que hubo una situación de crisis. Uno de los detalles importantes que comentó en uno de ellos es que todo había sucedido una cuestión así en menos de 30 minutos; por lo que destacó que el principal punto a considerar es, sin duda alguna, el tiempo.
Al momento de tener una crisis se debe reaccionar rápidamente. No obstante, hay que tener en cuenta más factores al momento previo antes de enfrentar una situación de estas. Lo primero que hay que hacer es, antes de un evento de este tipo, plantear dos tipos de reacciones: la preventiva y la reactiva. Es importante tener un plan de acción que implique a todos los niveles de la estructura organizacional tomando en cuenta éstas dos. También se deben contemplar los posibles escenarios que pueden acontecer.
Una vez que se presente la situación es importante entender dentro de cuál de las dos reacciones cae lo que está pasando y posteriormente se debe discriminar qué es lo que hay que hacer.
Aline Clavellina también dio una serie de recomendaciones acerca de lo que no se tiene que hacer al momento de una crisis. Una de ellas fue evitar engancharse en discusiones con el público. Otra de las cuestionas es que el community manager no debe atacar, sino responder con hechos comprobables. También es importante estar monitoreando constamente las reacciones.
