Se ha hablado mucho sobre la importancia de la experiencia del cliente. Recientes investigaciones señalan que los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Se trata de un conjunto de elementos que generan en el cliente una sensación mayor de satisfacción. Hay un aspecto que tiene un impacto real en el consumidor: la atención.
Es seguro que durante una compra en un establecimiento la mejor atención alguna vez que te generó una sensación agradable. Es probable también que una atención ineficiente te haya causado una sensación de desagrado. Son pequeñas acciones la que causan una gran diferencia y sentimiento de satisfacción.
La atención es un aspecto que valora mucho el cliente. De hecho, permite aumentar las tasas de retención de clientes. Datos de Oracle señalan que los consumidores (89 por ciento) cambian de marca luego de una mala experiencia. Mientras que datos de Temkin indican que los clientes que tuvieron una experiencia muy buena son 3.5 veces más propensos a recomprar 5 veces más propensos a recomendar la marca a amigos y familiares.
En establecimientos especializados es común que la atención tenga un mayor nivel de personalización debido a la naturaleza de producto o servicio. En cambio, cuando se trata de tiendas donde la atención es más general como en un supermercado sin duda la experiencia es distinta. Este es uno de los motivos por los cuales las tiendas generan sus propios KPIs para realizar un seguimiento a la experiencia de sus clientes.
Sin embargo, hay básicos en la atención al cliente. A continuación, te mostramos aspectos clave que generan que la atención al cliente sea más relevante para el consumidor y de esta manera incremente su satisfacción, según Pymerang.
- Cortesía
- Profesionalidad
- Cooperación
- Comunicación
- Rapidez y eficacia
- Capacidad resolutivo
- Empleados contentos
- Fidelización
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