Debido a que los términos atención al cliente y servicio al cliente frecuentemente se usan indistintamente, distinguir entre los dos puede ser un desafío.
En pocas palabras, la atención al cliente se trata principalmente de brindar asistencia técnica al cliente ayudándolos a resolver cualquier problema que tengan con sus productos o servicios. El servicio al cliente, sin embargo, consiste en brindar valor al ayudar a los clientes a aprovechar al máximo sus productos o servicios.
Profundicemos en los detalles para una mejor comprensión.
Atención al cliente frente a servicio al cliente
La selección del término atención al cliente o servicio al cliente al nombrar un departamento depende de dos factores:
- En primer lugar, qué productos o servicios vende una empresa.
- En segundo lugar, si esos productos / servicios requieren asistencia técnica continua al cliente.
En última instancia, el nombre debe reflejar las actividades de los agentes que lo representan. En resumen, a continuación se presentan algunas cosas básicas que debes recordar para poder diferenciarlos:
Atención al cliente
- Implica una asistencia sencilla con la resolución de problemas técnicos y la resolución de problemas en general.
- Implica responder de forma reactiva a la consulta de un cliente cada vez que tiene un problema con el producto / servicio.
- Centrado en el negocio (preocupado por el correcto funcionamiento del producto).
- Los agentes emplean tanto habilidades duras (habilidades tecnológicas) como habilidades blandas.
- Los puestos están disponibles principalmente en empresas de SaaS, tecnología y comercio electrónico.
Servicio al cliente
- Implica una interacción proactiva y consiste en un negocio que guía al cliente durante todo el recorrido.
- Centrado en el cliente (preocupado por la satisfacción del cliente con el producto).
- Los agentes emplean principalmente habilidades blandas, sin necesidad de habilidades tecnológicas avanzadas.
- Los puestos están disponibles en cualquier industria que atienda a los clientes.
El papel de la atención al cliente
Los servicios de atención al cliente van desde ayudar a los clientes en la planificación, instalación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización hasta la eliminación de su producto.
El término ‘soporte al cliente’ se relaciona principalmente con equipos y empresas de tecnología dedicadas a ayudar a los clientes con respecto a productos y servicios que requieren soporte técnico continuo.
Los agentes de atención al cliente deben tener un conocimiento profundo de los productos y servicios que ofrece su empresa. Su función también puede incluir la creación de artículos del centro de atención al cliente.
Un centro / portal de soporte al cliente en línea puede incluir:
- Guías de resolución de problemas
- Manuales de ayuda
- Preguntas frecuentes
- Casos de uso
- Comentarios sobre el producto
Los equipos de soporte a menudo colaboran con los equipos de desarrollo de productos para garantizar la mejora y optimización de la experiencia del cliente de un extremo a otro.
Además de ser expertos en productos y tener habilidades sólidas, los representantes de atención al cliente también deben poseer ciertas habilidades interpersonales para poder comunicarse con los clientes de manera efectiva.
Algunos de los KPI (indicadores clave de rendimiento) más críticos que una empresa debería considerar al evaluar su soporte al cliente son:
- Puntaje de satisfacción del cliente
- Puntuación del promotor neto
- Puntaje de esfuerzo del cliente
- Tasa de abandono de clientes
El papel del servicio al cliente
El servicio al cliente puede definirse como el cuidado de las necesidades del cliente al brindar asistencia útil antes, durante y después de la venta de un producto. A diferencia de la atención al cliente, este se trata de dar soporte a las preocupaciones más importantes y no técnicas de los clientes.
Implica todas las interacciones entre una empresa y un cliente que tienen como objetivo mejorar las experiencias del cliente y mejorar las relaciones con la empresa y sus productos, mientras que la atención al cliente es solo una parte de esas interacciones.
Los agentes de servicio al cliente están enfocados en involucrar a los clientes y brindarles asistencia tanto reactiva como proactiva. Además, educan, recomiendan y ofrecen asesoramiento estratégico para maximizar el valor de la inversión de un cliente en la empresa.
Podría implicar la incorporación de nuevos clientes, responder consultas en todos los canales de servicio, hacer un seguimiento de los clientes, recopilar comentarios de los clientes y aumentar la venta de productos cuando sea apropiado.
Para poder brindar excelentes experiencias de servicio, los representantes de servicio al cliente deben poseer una amplia gama de habilidades sociales. Por ejemplo: escucha activa, empatía, excelentes habilidades de comunicación, la capacidad de usar un lenguaje positivo, habilidades de resolución de conflictos y más.
Para medir la efectividad del servicio al cliente, las empresas tienden a buscar métricas transaccionales. Por ejemplo:
- Resolución de primer contacto
- Tiempo medio de manipulación
- Puntaje de satisfacción del cliente
- Tiempo de primera respuesta
¡No te olvides de la atención al cliente!
Hemos explicado las diferencias / roles cruciales, pero hay una cosa importante que los conecta y es la atención al cliente. Es un aspecto crucial de ambos. Refleja cómo un cliente está satisfecho con el servicio o el apoyo que se le brindó. Diferenciar el servicio y la asistencia al cliente puede ser una gran ventaja. Pero ten en cuenta que cuidar a tus clientes debe ser la prioridad número uno en todo momento.
La atención al cliente y el servicio al cliente son fundamentales para mantener relaciones continuas con los clientes. Por tanto, es un factor clave para mejorar la fidelización, la retención y los ingresos recurrentes. Si bien ambos términos a menudo se mezclan, es importante diferenciar entre los dos e invertir en ambos sectores para garantizar la satisfacción del cliente y experiencias de cliente de alta calidad.
Si las empresas pueden brindar tanto soporte al cliente como servicio al cliente respondiendo de manera reactiva y participando de manera proactiva, pueden obtener una ventaja sobre sus competidores.
