La industria del retailer ha tenido grandes transformaciones, dentro de las cuales el uso de nuevas tecnologías es uno de los cambios más significativos en cuanto a atención al cliente se refiere.
Y para dar cuenta de ello, la inteligencia artificial es una de estas tecnologías disruptivas de mayor auge en este sector, dado el crecimiento del comercio electrónico y la búsqueda de información en tiendas online.
Transparency Market Research señala que, durante 2015, el valor del mercado de chatbots fue de 113 millones de dólares, firma que pronostica un aumento en dicha cifra de hasta 994 millones de dólares para el año 2024.
Aunque en México tecnologías como la inteligencia artificial, realidad virtual y aumentada aún no logran permear por completo en los retailers, los procesos de gestión y logística ya cuentan con cierto tipo de tecnología que les permiten optimizar dichos procesos, siendo los asistentes virtuales de las innovaciones más importantes en la industria.
¿Enemigos o aliados?
La evolución de los retailers se ha dado, sobre todo, en hacer de ellos marcas omnicanales y así llegar a todo tipo de consumidor, ya sea en PDV o mediante un sitio online.
Sin embargo, al haber en México un número considerable de establecimientos minoristas, la atención al cliente sigue siendo una prioridad porque son uno de los contactos directos que un cliente tiene con la tienda, por lo que necesita contar con personal capacitado que ofrezca un buen servicio.
Por otro lado, los asistentes virtuales son ya una realidad en muchos sitios web de grandes cadenas minoristas, que con ayuda de Inteligencia Artificial dan atención al cliente mediante chatbots disponibles todos los días, sin importar el horario.
Lo anterior puede suponer que ambos funcionan de forma individual, sin que en algún momento converjan, y con la posibilidad de que uno sustituya al otro, pero más que suplantar, son aliados para reforzar la comunicación con el consumidor, darle una mejor atención y recabar información importante del cliente.
Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo señaló en entrevista que un chatbot, más que sustituir, es un complemento que refuerza el servicio al cliente en los PDV.
Aseguró que la asistencia virtual en un retailer apoya cuando una persona de esta misma área no está disponible físicamente, siendo además un medio eficaz para dar respuesta al consumidor, sin que tenga que esperar o acudir a la tienda al día siguiente.
Por ello, más que concebirlos como elementos ajenos y que están en competencia, sólo se apoyan uno con otro, en pro de auxiliar al cliente.
