La industria de retail en México se ha ido adaptando satisfactoriamente a los cambios tecnológicos, y la atención al cliente no es la excepción.
Desde el servicio cara a cara, hasta la asistencia virtual, la intención y propósito de ambos formatos es brindar una atención al consumidor de primer nivel, hacerlo sentir especial, que se percate de que la tienda y su personal están pendientes de sus necesidades y están ahí para aclarar sus dudas y orientarlos en lo que requieran.
Aun con la integración de nuevas tecnologías en el PDV para optimizar la experiencia del shopper, contar con materiales de comunicación, disponibilidad suficiente de producto y demás estrategias de marketing, el servicio al cliente sigue siendo pieza fundamental en todo minorista y otros formatos de tienda.
Tratar bien a un cliente puede hacer la diferencia entre visitas consecutivas, o que sea primera y última vez que visita el PDV, además de la publicidad negativa que haga del lugar entre familiares y amigos.
Para evitar que los clientes frecuentes se vayan, evita cometer los siguientes 3 errores:
No construir una relación de confianza con el shopper
Fundamental que un retailer forje una relación de confianza con sus consumidores; de lo contrario, el acercamiento con el área de atención al cliente puede darse de manera negativa, además de que el cliente no se sentirá cómodo al tener contacto con el personal.
Es necesario que dicha relación comience a forjarse desde antes para que la preferencia del shopper se dé, y esto culmine en confianza y lealtad.
Dejar quejas en el tintero
Las personas encargadas de dar atención al cliente deben llevar un histórico de quejas, así como de sugerencias, para que haya un seguimiento puntual de las mismas y los clientes no se sientan abandonados o ignorados, ya que esto puede detonar su rechazo, enojo y que en un tiempo breve el shopper decida no comprar más en cierta tienda.
Más allá de ver las quejas como algo negativo, se trata de concebirlas como una oportunidad de identificar leads y elementos que quizá habían pasado desapercibidos y que puede ser información que ayude no sólo a mejorar el servicio, sino también a generar estrategias de marketing innovadoras, siempre basadas en las necesidades del clientes.
Descuidar la atención en redes sociales
Social media se ha convertido en el departamento digital de atención al cliente más efectivo para el consumidor, tanto para alabar como para evidenciar errores en el servicio que diversas marcas ofrecen.
Ante un alto nivel de interacción en redes sociales, es importante que toda marca cuente con un community manager que no sólo sepa administrar estas plataformas, sino que además sea sensible, analítico y sepa como atender quejas o comentarios negativos para no generar un problema que afecte la imagen de la empresa.
