Sin duda alguna, Google es una de las empresas tecnológicas más ambiciosas que existen, la cual ha desarrollado una cantidad importante de producto. Uno de los que presentó en el primer semestre de este 2018 y que han impactado al público es Google Duplex, un asistente de voz, el cual está diseñado para entablar una llamada con los clientes, por medio de la cual concertarían una cita o una reservación. Tan natural la ha parecido la interacción a algunas personas, que consideran que este tipo de inteligencia artificial es capaz de superar o igualar a los humanos, cuestión que ha hecho a muchos cuestionarse sus implicaciones éticas. ¿Qué tan cierto es esto?
De acuerdo con directivos de Google, según ha mencionado Portafolio, para que la inteligencia artificial supere o siquiera iguale a un humano en su capacidad de comunicarse falta mucho. Si bien es cierto que este tipo de robots son capaces incluso de simular algunas de las muletillas con las que suelen comunicarse cotidianamente la gente, lo cierto es que los asistentes de voz aún están diseñados para responder a preguntas concretas y en dominios ceñidos.
Las asistentes de voz para telefonía, como es el caso de Google Duplex, están realizados con para trabajar en contextos comerciales, en decir, para poder, como ya se mencionó, concertar una cita o generar una reservación; por lo que el marco de acción que tienen para entablar una comunicación es considerablemente reducido. Por lo tanto, difícilmente podrían igualar o superar la complejidad de la comunicación entre humanos.
Sin embargo, han existido intentos para que, por medio del machine learning, estos dispositivos no requieran de una constante programación para que puedan adquiriendo nuevas herramientas y poder así interactuar de modo más natural con las personas.
Cabe destacar que asistentes de voz como Google Duplex cuenta con un 80 por ciento de precisión en las comunicaciones que entabla con las personas; sin embargo, cuando se ve superado en la interacción con el cliente, es comunicado con un operador.
Este tipo de asistentes de voz representa el futuro de la industria del telemarketing, ya que, además de facilitar el trabajo que se realiza en los centros de contacto, es capaz de juntar información para generar bases de datos y poder realizar otro tipo de acciones de marketing directo.
