Los millennials, jóvenes entre 20 y 34 años, han creado una fuente de presión para las marcas, que han tenido que aprender a marchas forzadas qué es lo que les interesa o que no han conseguido aún lograrlo y siguen sin saber qué es lo que preocupa e interesa a estos consumidores.
Por ello, los retailers están obsesionados con estos consumidores y con lo que les interesa e importa, ya que no tienen nada claro qué deben hacen para conectar con ellos.
Pero lo cierto es que los millennials son sólo la punta del iceberg, tras ellos, llegarán los miembros de la Generación Z y estos son aún más complejos y más complicados que los propios millennials, ya que no son exactamente igual a ellos pero sí tienen algunas de sus cosas más difíciles de comprender para las marcas.
Son mucho más exigentes en algunos de los puntos que los millennials ya habían vuelto complicados.
Uno de esos puntos es la atención al cliente. Los millennials ya tienen elevadas expectativas en lo que respecta a la atención al cliente y quieren que las marcas ofrezcan muchas veces una calidad de servicio que está muy por encima de lo que estas están ofreciendo en estos momentos.
Esto hace que haya una especie de separación entre lo que unos quieren y lo que los otros realmente ofrecen.
La cosa se complica aún más cuando se pasa a la Generación Z, ya que sus expectativas son muchísimo más elevadas y las probabilidades de que se produzca un choque entre lo que unos quieren y los otros ofrecen se convierten en todavía mayores, y por ello el futuro pinta complicado.
Esto es un problema y uno bastante serio, ya que se espera que los miembros de la Generación Z tengan un poder adquisitivo bastante elevado en los próximos años y además gastarán mucho de ese dinero en tiendas, tiendas que no serán lo que ellos esperan y que tendrán serios problemas en captarlos y fidelizarlos.
Un 38% de los Z asegura que comprará la mayoría de sus compras en tiendas físicas durante los próximos cinco años, ya que para la mayoría de estos, dos tercios, poder ver y probar el producto es muy importante y la razón por la que compran offline. Un 43% lo hace por la inmediatez de la compra y el 42% por la interacción social.
Pero que estén abiertos a comprar offline no quiere decir que todo valga. Estos consumidores son muy exigentes en lo que toca a las tiendas offline y a las capacidades que deben tener a la hora de comprar.
La Generación Z tiene expectativas y las tiendas y marcas tienen que cumplir con ellas. De hecho, dan por sentado que la tienda física tendrá ciertos elementos tecnológicos que ellos consideran básicos, como WiFi gratis o auto check-outs.
