La venta es la meta final. La experiencia del cliente es un punto que no se puede ni debe desatender por parte de las compañías, sobre todo ante un consumidor cada vez más exigente y complejo de sorprender.
Más allá de muestras espectaculares de elementos gráficos digitales y elementos de adorno, el consumidor quiere que si bien la tecnología haga más sencilla su vida, su integración sea útil y funcional.
De este punto se quiere encargar Restaurant Brands International, la compañía que maneja Tim Hortons, Burger King y Popeye’s. En las dos primeras, la firma ha colocado quioscos de drive-thru y otros elementos digitales que mejoran la experiencia del consumidor, pero que van detrás de su competidor McDonald’s.
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Sin logo y sin imágenes, McDonald’s presume su poder de marca
McDonald’s Experience of the Future transformó 2 mil unidades, alcanzando el 70 por ciento de su sistema en Estados Unidos, durante 2019. Las previsiones de la marca indican que este año debe cerrar la transformación en 10 mil unidades de sus puntos de venta.
Sin embargo, en donde Tim Hortons, Burger King y Popeye’s van muy por delante es en POS. La compañía brinda al consumidor la posibilidad de ordenar en una de sus tres marcas y que socios externos realicen la entrega. Aplica en apps móviles, pedidos por Internet y pedidos en tienda. Su diferenciador es la personalización del servicio, de acuerdo con Marketing Dive.
RBI invirtió una suma fuerte en tecnología para personalizar la experiencia del consumidor, que le aparezcan ofertas que realmente sean de su preferencia.
De acuerdo con Forbes, esto es tangible, pues las ventas en todo el sistema de Popeye’s crecieron 18 por ciento durante el 2019 y 42 por ciento sólo en el cuarto trimestre.
