La pandemia por Covid 19 ha sido devastadora y destructiva, los últimos 12 meses fueron más que desafiantes, no obstante también hicieron visibles los cambios en el consumidor, en México uno de los más notorios es en la adquisición de todo tipo de productos a través del retail ya que los hábitos de los consumidores evolucionaron drásticamente a la par que se desarrollaron de forma acelerada plataformas digitales.
Como bien sabemos, el confinamiento derivó un auge del comercio electrónico, lo que reflejó un cambio radical muy marcado en cómo los mexicanos buscamos y adquirimos productos. De acuerdo a un estudio realizado por Google México y Kantar los hábitos de consumo en el retail presentaron nuevas tendencias impulsadas por las plataformas digitales.
La tecnología cambió el viaje del consumidor
Uno de los cambios más dramáticos se da en la interacción entre la parte digital vs la parte física de los retailers. Juan Carlos Gómez, director de industria para comercio minorista y multicanal en Google México refiere que “(un smartphone) es la puerta más grande de cualquier tienda; por aquí empieza el viaje a la compra”, dice.
Y es que antes el consumidor tenía que hacer circo, maroma y teatro en cada punto de venta para conocer las especificaciones de determinado producto que mejor le convenciera y se ajustara a sus necesidades, la digitalización ha hecho de estos procesos de búsqueda incansable e investigación algo que ya toma solo unos cuantos minutos.
Las plataformas digitales vinieron a revolucionar la oferta del retail y “los usuarios estamos experimentando cambios profundos y duraderos. Experimentando cambios en los hábitos de compra que no solo son dramáticamente diferentes a como estábamos comprando, sino que además van a permanecer mucho más en el tiempo”. Ahora toda la información que buscamos para consolidar una compra está en línea.
El referente de compra es tecnológico
Según datos arrojados por el estudio realizado por Kantar y Google, 8 de cada 10 mexicanos usó la tecnología para hacer investigación sobre algún producto en particular, valiéndose especialmente de buscadores como Google y videos en línea. Además un 36 por ciento de los compradores de retail en México consumieron en una nueva categoría de forma online por primera vez. También, 29 por ciento probó una nueva marca.
Este indicador apunta a que la oferta creció en canales digitales y el mexicano compró al mejor postor, dejando de lado la fidelización a las marcas de siempre. Las categorías más buscadas por más del 40 por ciento de los consumidores mexicanos fueron: Hogar y Jardín (48 por ciento), Tecnología (44 por ciento) y Vestimenta (32 por ciento), lo que representa cómo fue la adquisición de productos que no fueron de primera necesidad ante el cierre de puntos de venta por el confinamiento.
Un nuevo consumidor nació con la pandemia: el consumidor omnicanal. Ejemplo de esto es que 81 por ciento de ellos investigó en diversos canales antes de realizar su compra. Esto sin importar si la harían de manera física o virtual.
Una fuerte demanda para los retailers fue ser eficientes en sus tiempos de entrega
De acuerdo con el estudio citado, el 73 por ciento de los consumidores en México mencionaron que no tuvieron inconvenientes al comprar en línea. Sin embargo, los problemas más frecuentes en compras en marketplace fueron de envíos, disponibilidad de producto, atención al cliente o falta de información.
Basta con echarse un clavado a las redes sociales oficiales de las principales compañías retailers para comprobar que los consumidores postean ahí infinidad de quejas en torno al servicio de entrega. A inicios de la pandemia existía la incertidumbre de si los negocios podrían cumplir la demanda de los consumidores, sus prácticas de entrega han ido mejorando pero siguen presentando incidencias.
Los consumidores esperan seguir aumentando sus compras en línea en este año, sobre todo porque aún no se ha librado la pandemia y aún hay personas resguardándose del contagio. El año pasado, en México el uso del eCommerce creció un 36 por ciento; sin embargo, el estudio de Google y Kantar reveló que las compras online podrían incrementarse todavía un 16 por ciento, tanto en un escenario de más restricciones, como en uno controlado.
Al mexicano le preocupa la salud y las finanzas
Para que un mexicano frecuente un punto de venta necesita sentirse seguro, la seguridad ya traspasó todo tipo de barreras, ahora un punto de venta tiene que priorizar en el higiene y en el aforo, entre otras medidas que no se han cansado de anunciar los gobiernos. El respeto a la salud es un valor que deben defender los retailers en sus puntos de consumo.
Al 82 por ciento le preocupa ir a un negocio que no cuente con las medidas sanitarias pertinentes; en tanto, 86 por ciento está preocupado porque los demás no cuiden las medidas necesarias con responsabilidad y no practiquen una buena higiene. De acuerdo con el estudio, los espacios limpios en donde cuiden de todos al usar cubrebocas y caretas y se guarde distancia entre una persona y otra, será preferido por el 87 por ciento de los consumidores.
Porque la crisis no solo es sanitaria, sino económica también, ante índices récord de desempleo, otra de las grandes inquietudes de los mexicanos actualmente son sus finanzas personales. El 29 por ciento de los consumidores se enfocó en la compra de productos esenciales, con siete de cada 10 reduciendo sus compras impulsivas. A su vez, el estudio encontró que menos del 38 por ciento ahora gasta menos dinero en general, ahora el retail se enfrenta a un consumidor más inteligente, calculador, que se ve en la necesidad de administrarse mejor.
¿Qué ayudará al retail a tener éxito para suplir estas nuevas necesidades de consumo?
Una acción clave es poner al consumidor al centro y ser empáticos. El estudio sugiere entender sus cambios y sus preocupaciones principales para poder atenderlas y trazar estrategias que brinden soluciones adecuadas. No obstante tomar decisiones basadas en datos, como tener una estrategia omnicanal.
La eficiencia y la agilidad, sobretodo al implementar nuevas estrategias que se acomoden a los cambios que se van descubriendo en los consumidores es vital, hay que recordar que el consumidor en este momento es multitareas: trabaja de forma remota, tiene a sus hijos en casa, atienda y administra el hogar, además está confinado. Es importante saber en dónde están comprando y acompañarlos en su camino de compra que se mantendrá en constante transformación, según el estudio.
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