No les ha pasado que llegan al Mercado, se acercan con el carnicero y le preguntan ¿tiene Carne para asar? ¿Cuál está más buena? Y el empleado se limita a contestar: “toda esta buena” o “pues depende seño, no sé”.
Más artículos de Alfonso de Alba:
Claves para no convertir tu visión de marca en un cuadro más en la pared
Claves para acelerar la toma de decisión de compra
Entonces, pides algunos kilos para tu fiesta de más tarde y cuando la estas preparando, tienes frente a ti, a la carne más dura y seca que hayas probado. ¿Es culpa tuya por no saber como prepararla o qué pedir? O ¿es culpa del carnicero por entregarte la carne más mala que tenia para asar? La respuesta es: ambos tienen la culpa, lo malo de esto, es que el resultado es el mismo, ya preparaste la carne y no hay mucho que reclamar o devolver.
Muchos empleados de piso, cajeros, jefes de tienda, etcétera, no tienen un gramo de sentido común, por un lado y por otro, no tienen capacitación para sensibilizarse en el servicio al cliente y mucho menos son considerados como los verdaderos y más importantes Product Managers. Cuando esto verdaderamente se logra, la respuesta del carnicero del caso anterior debió haber sido: “Toda la carne es de buena calidad señora, la clave está en la forma como la prepara, ¿cómo la va a asar?¿en su estufa? ¿En un asador de carbón o de gas? Y dependiendo su respuesta, le das la carne que sabes a la perfección que necesita tener grasa para no resecarse, o debe de estar limpia y asarse muy rápido, etcétera, esta respuesta es de un experto en lo que vende, en un empleado que domina lo que hace y además, tiene la confianza por parte de su empresa para recomendar lo que ha aprendido por experiencia.
Entonces, no solo es cuidar todos los puntos de contacto para ofrecerle un gran valor al cliente, además de esto, tenemos que convertir toda la organización en Product Managers, teniendo esta visión, no solo tendrás cubierto el momento en que el cliente, viene a tocar a tu marca y probar tu producto, si no que al regresar cada uno de nosotros a nuestra casa o ir a algún restaurant, portando la camisa del trabajo, serán capaces de contestar cualquier pregunta y no solo decir “yo soy de contabilidad, no soy vendedor, llame aquí y ellos le van a dar toda la información”, no estamos en los tiempos donde la segunda oportunidad para ganarnos al cliente está a la vuelta de la esquina, es estar disponible en ese preciso momento en que hace la consulta, o le surge la necesidad.
La firma de consultores de McKinse&Company comentan en su artículo “Todos somos mercadólogos ahora” que al igual que al final de los 70, donde los controles de calidad y el nacimiento de áreas especializadas se dispararon dentro de las compañías, de la misma forma hoy, la creación o consolidación del “Branding” exige asignar equipos especiales dentro de las empresas con la responsabilidad específica de dispersar este sentido de convertirnos a todos en “Embajadores de Marca” garantizando así, un solo mensaje, empowerment y la seguridad de tener un Product Manager en cada área de la empresa, sin importar su función principal dentro de ella.
La marca se construye así, y si eres dueño de una PYME, hasta que no logres esto en tus empleados, deberás permanecer más de 10 horas en tu negocio para garantizar que el servicio que tu te imaginaste, se esté trasmitiendo a cada cliente que tiene contacto con tu marca, tu decides.
