La experiencia del cliente es fundamental en la nueva realidad ante tiendas que representan algo completamente diferente a lo que el consumidor conocía. De acuerdo con Sales Driver, el 85 por ciento de las personas que tienen una experiencia excelente, son más propensas a volver a comprar a la misma compañía. Es por ello que empresas como Apple, Walmart y otras, destinan gran parte de sus recursos a este aspecto.
En medio de la pandemia, coinciden en al menos tres claves para tener a un cliente feliz, detectando perfectamente aspectos prioritarios:
Higiene vs de mano en mano
De acuerdo con “COVID-19 en los Mercados de Consumo” de PwC, es claro que el impacto en las tiendas por parte de los consumidores está orientado al contacto, temen tocar los productos porque pueden estar contaminados del virus, tienen aversión a que otras personas los hayan manipulado, por lo tanto las grandes empresas deben atender este aspecto y procurar una sensación de seguridad en sus tiendas.
El efectivo debe ser la última opción
Otro aspecto clave para los clientes es que no les gustará manejar efectivo y preferirán pagos sin contacto o móviles. Según un estudio de la Universidad de Oxford, el dinero es una ruta de transmisión de bacterias, hasta 26,000 por billete, lo que justifica sus temores. Es por ello que las máquinas de autopago de Walmart o los carritos de auto pago de Amazon funcionan a la perfección.
Certificados médicos
Los clientes no quieren tener contacto con otros clientes, pero tampoco con el personal, por lo que requieren una manera de saber que no son “contagiosos”, y la medida de guantes y cubrebocas es acertada, pero también una implementada por Apple, que no parece descabellada ante la creciente preocupación de los consumidores: certificados médicos. Es sencillo mostrar uno en el smartphone, como lo ha hecho en su nueva tienda en China, aunque falta averiguar cómo en Occidente se puede tomar como algo benéfico que todos tengan certeza de la salud de los demás, en lugar de tomarlo como un ataque.
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