El gigante de todos los tiempos como online retailer ha sido Amazon. Es el ejemplo que todos quieren seguir, sus estrategias han sido seguidas y otras marcas la toman como benchmark por su gran éxito.
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La noticia es que este monstruo de las ventas por internet tiene en la mira invadir el espacio físico con la apertura de su primera tienda en Manhattan y muy pronto también en San Francisco.
Lo curioso es que para la mayoría de nosotros, el futuro es dejar de pagar rentas e incursionar en el espacio digital, utilizar aplicaciones para conseguir la venta en cualquier celular y aprovechar el “always on shopper” que ofrecen las nuevas tecnologías.
¿Qué está pasando?, ¿por qué una empresa que domina las ventas online decide incursionar en el retail marketing?, ¿qué no todos queremos ir hacia el espacio virtual?, ¿y las teorías del futuro del retail?
Nuevamente la tendencia se refleja. Es simple y no me refiero a la del mercado, sino a la de nosotros: continuamos sin escuchar a nuestro shopper.
Los grandes corporativos siguen pensando en el negocio como la oferta óptima de sus productos, basándose en estructura de costos para ganar más con menos inversión, lo que los ha llevado al espacio digital, pero la mayoría no ha logrado generar la experiencia de compra que busca el shopper en el espacio virtual y la gente sigue prefiriendo visitar tiendas físicas.
La mayoría de los shoppers utilizan diferentes canales de compra que difieren según la edad, la categoría del producto que buscan e incluso la etapa del journey de compra en la que se encuentran, sin embargo, es consistente que en algún punto todos deciden acercarse a un retailer físico por así convenirles.
Por ejemplo, si buscamos una televisión podemos comenzar buscando las opciones en web. Seguro leeremos los comentarios y comparemos opciones. Lo que sigue todos lo sabemos: iremos a una tienda para probar algunas cosas que no podemos conseguir en el espacio virtual, como la experiencia de tocar y comprobar o simplemente que alguien nos asesore; alguien que se gana nuestra confianza al estar presente frente a nosotros.
Hay algo en los retailers físicos que nos da seguridad al comprar. Sobre todo cuando pasamos del mundo virtual al físico y el producto que vemos sólo en pantalla se hace tangible cuando nos lo entregan. Al final seguimos desconfiando de lo que vemos en internet. No queremos llevarnos sorpresas ni correr riesgos de desembolso.
La experiencia de compra consiste en utilizar nuestros sentidos. Pedimos a gritos la sensación de vivir lo que decidimos, hacemos y compramos. No olvidemos que comprar también es una distracción, no se trata de una simple transacción monetaria.
El espacio físico de las tiendas ofrece a los shoppers la experiencia de compartir su decisión con otras personas, ver gente como ellos con las mismas preferencias y sentirse seguros con lo que llevarán a casa. Estamos ávidos de compartir y socializar.
Amazon iniciará la prueba de generar estas experiencias y nos demuestra que la respuesta para generar negocio no reside en estar en un ambiente digital o físico, sino en hacer una buena mezcla de ambos.
