Por necesidad, el sector retail se ha vuelto increíblemente ágil en los últimos dos años. Hemos visto una rápida implementación de iniciativas para ayudar a los clientes, incluidos pagos sin contacto, implementaciones de Click & Collect, recogida en la acera y códigos QR para ordenar y pagar productos.
También se ha experimentado un cambio rápido en la tienda física que efectivamente involucró que se pusiera al día con lo que se había convertido en una práctica estándar en línea. Es justo decir que los sitios web hacen que sea increíblemente fácil para las personas comprar productos, pero no son particularmente efectivos para vender.
En completo contraste, las tiendas físicas son buenas para vender productos a los compradores, pero el proceso de compra, a veces, es bastante complicado y rico en fricciones. Pero con la implementación de las nuevas tecnologías durante el COVID-19 incluso hemos visto surgir ejemplos de tiendas completamente libres de fricciones.
Entonces el desafío actual del retail consiste en no volver a caer en las viejas costumbres. Surge la necesidad de continuar con la velocidad y la agilidad que emplearon durante la pandemia para llevar lo mejor de la experiencia digital a las tiendas.
Mientras hacen esto, también deben mantener lo que las tiendas hacen mejor: un gran compromiso con los clientes y brindar una rica experiencia personal. Para garantizar que esto suceda, los departamentos de TI deben rediseñar todo su enfoque. Necesitan pensar ágilmente e implementar ciclos de entrega rápidos.
Entonces, ¿por qué los minoristas luchan con estas nuevas metodologías y formas de trabajar? Esto se debe principalmente a que la mayoría de las empresas se han casado con la compra de paquetes y esto les ha llevado a tener una experiencia o estructuras insuficientes para desarrollar su propio software. Simplemente no tienen la infraestructura para ser verdaderamente ágiles.
Por supuesto, no todos están en este campo, y hay minoristas inteligentes que implementan nuevas tecnologías rápidamente junto con las soluciones existentes y alrededor de ellas. Fundamental para esto es la retroalimentación rápida, las pruebas, el aprendizaje, y la participación de colegas durante todo el proceso de implementación.
Los minoristas a menudo son comprensiblemente cautelosos con este enfoque de prueba y aprendizaje, que en realidad podría llamarse ‘fallar y aprender’, debido al impacto que podría tener en el cliente. Pero no deben tener miedo.
La pandemia demostró que los consumidores tienen una mayor tolerancia a los productos de lanzamiento rápido de lo que se podría esperar. El enfoque de prueba y aprendizaje es empleado por todas las grandes empresas de tecnología, pero otros sectores están muy atrasados con su adopción.
La introducción de dichos cambios no debe verse como responsabilidad exclusiva de la función de TI. Nadie debería estar aislado del cambio, ya que afecta a todas las partes del negocio retail. Un enfoque ágil para entregar tecnología requiere el liderazgo empresarial necesario y también que el ‘cambio empresarial’ sea reconocido como un aspecto central de una organización.
Los retailers no deben temer este paso a una nueva mentalidad porque la ayuda está disponible en forma de excelentes proveedores de servicios que pueden ser fundamentales para respaldar este cambio al incorporar las habilidades, los procesos y la experiencia necesarios. Pueden aumentar y trabajar junto con el equipo de TI dentro de las empresas minoristas.
No hay duda de que los minoristas deben adoptar la mentalidad ágil para el desarrollo de software; el cambio no solo es constante en el sector, sino que se acelera. Los clientes exigen cada vez más una experiencia personal en la tienda que no es uniforme para todos los compradores.
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