Recientemente hemos visto una serie de casos en los que, ya sea por un error humano o por cualquier otra situación, se generan situaciones complicadas en un retailer. Por ejemplo, cuando se etiqueta mal el precio de un artículo y se pone que cuesta mucho menos de lo que realmente vale, muchos clientes aprovechan esta situación y buscan sacar un provecho al respecto. ¿Cómo tiene que actuar la tienda (refiriéndonos al conjunto de empleados que se encargan de la misma) en este tipo de circunstancias? Revisemos algunas cuestiones importantes al respecto.
Sin duda alguna, la prevención siempre es una pieza fundamental cuando se busca evitar que una crisis tenga consecuencias graves. Para lo cual, es primordial generar planes de acción con medidas puntuales para la mayoría de los escenarios probables.
En dado caso de que no se cuente con un plan de acción, tan pronto se presente una situación de crisis en un retailer habrá que actuar. Siempre la inmediatez puede ayudar a que el problema se expanda desmesuradamente. sin embargo, el actuar lo más rápido posible es una necesidad que debe acompañarse junto con la inteligencia, creatividad y con la cabeza fría en todo momento, para evitar cometer errores.
Asumir responsabilidades cuando se ha cometido un error que provocó una crisis es una de las principales labores que tendrá que hacer el retailer. Todos nos equivocamos, puesto que somos seres humanos y el pedir perdón es fundamental, incluso le da un rostro mucho más humano a la tienda en cuestión.
Cuando se tiene una crisis en un retailer no basta con que el área que cometió el error se encargue de la situación, sino que también será fundamental que toda la empresa esté involucrada. Sin duda alguna, dos (o más) cabezas son capaces de pensar mejor y de ofrecer una solución que no comprometa la imagen de la tienda, ni de los empleados pero que deje satisfechos a los clientes.
