“Solo hay una cosa que debes agregar a tu empresa. ¡Está probado, tiene una demanda voraz y es alcanzable! Es ¡acceso!”
Así comenzó un artículo que recién acabo de leer. El autor afirma que lo que usuarios y empleados quieren es acceso: acceso a los productos que quieren, cuando los quieren, desde dónde y con qué monedas (plástico y criptografía por igual) quieren acceder a esos productos. Acceso a información de envío actualizada, especialmente en la era de los problemas de la cadena de suministro. Acceso al servicio de atención al cliente como guante blanco, ya sea que provenga de una persona en vivo o de un chatbot. Acceso a programas de fidelización/recompensas, códigos de descuento, inventario publicado preciso, opciones de personalización, demostraciones en video y tutoriales, pruebas gratuitas… Ah, y finalmente, acceso a una experiencia de usuario inigualable, cautivadora y sin fin que no pueden esperar para contarles a sus amigos y familiares. A final de cuentas, este argumento sustenta lo que ya conocemos y de lo que les platiqué recientemente: estamos viviendo una época sumamente retadora e importante para el comercio en México, donde los negocios que estén dispuestos a cambiar y adaptarse a las últimas tendencias de comercio en línea no sólo serán quienes sobrevivan, sino quienes alcancen el éxito. El comercio electrónico es acceso.
El crecimiento del comercio electrónico ha puesto a jugar en piso parejo tanto a pequeñas marcas como a los gigantes minoristas cuando se trata de buscar formas directas de llegar al consumidor. Adicionalmente, originado a partir de la pandemia, el comercio electrónico no muestra signos de desaceleración. Más aún, impulsadas por la pandemia de COVID-19, las ventas globales de comercio electrónico en 2020 alcanzaron los 4,28 billones de dólares, un 27,6 % más que en 2019. Viendo hacia el futuro, se prevé que las ventas de comercio electrónico en todo el mundo alcancen los 6,5 billones de dólares para 2023.
Al mismo tiempo, tanto el comportamiento del consumidor y sus expectativas en referencia al comercio electrónico continúan evolucionando y dando forma además a nuevas tendencias de compra. Lo verdaderamente importante es mantenerse al tanto de estas tendencias e invertir en tecnologías que permitan cumplir con las expectativas de los consumidores y competir en este nuevo y cambiante panorama actual. Dentro de las tendencias actuales de comercio electrónico que seguirán dominando a medida que avanzamos hacia 2022 se incluyen:
• Opciones de pago diversas: Mientras los clientes tengan más formas de pagar digitalmente sus compras en línea, es más probable que si hagan la compra. Y para los retailers tradicionales, especialmente, se debe implementar la tecnología de pago sin contacto. Este proceso de pago es conveniente y sin contacto, dos beneficios que los consumidores buscan hoy en día.
• Múltiples opciones de cumplimiento (entrega de la orden): hoy en día, y también derivado de la pandemia y la cantidad de cosas a las que podemos accesar desde la comodidad de nuestro hogar, la expectativa de los consumidores en cuanto a la entrega de su pedido se reduce en dos palabras: rápido y gratis. En estos días, incluso la entrega en dos días parece mucho tiempo cuando los consumidores pueden optar por la entrega en el mismo día (y ni hablemos de las generaciones más jóvenes que nacieron en la era de la inmediatez). Además, muchas empresas con tiendas físicas y en línea ahora ofrecen opciones híbridas: los clientes pueden comprar en línea y recoger sus compras en la tienda, y también pueden comprar en línea y devolver en la tienda.
• Recomendaciones para hacer compras virtuales utilizando tecnologías avanzadas: la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la realidad aumentada son algunas de las tecnologías que continúan ganando terreno en el comercio electrónico. Algunos ejemplos incluyen recomendaciones de productos personalizados e interacciones basadas en el historial de compras anterior. Los chatbots de servicio al cliente, las pruebas de productos virtuales, entre otros.
Las tecnologías que contribuyan a eliminar los silos de información que se interponen en el camino para brindar a los consumidores una mayor comodidad seguirán siendo las más relevantes para cualquier empresa en el comercio electrónico en 2022 y en adelante. Son esas tecnologías las que continuarán permitiendo el “acceso” a usuarios y empleados a todo aquello que desean.
