La lucha incesante por tener la lealtad del cliente, mantenerlo cautivo y hacerlo que incremente su gasto en cada visita, son objetivos indisolubles de fabricantes y retailers en México y el resto del mundo.
Según datos de Statista, las ventas netas esperadas por retailer en nuestro país al concluir este año se estiman en 49,390 millones de dólares, mientras que por comercio electrónico, se calcula que los e-tailers generarían 86,570 millones de dólares el cierre de este año.
Ambas cifras indican no sólo que de forma anual los ingresos y utilidades de grandes cadenas minoristas incrementan, sino también evidencian la efectividad de sus estrategias de marketing y BTL, aplicadas tanto en PDV como en tiendas digitales.
Precios bajos, ¿en verdad generan fidelidad?
Una de las acciones Below The Line más usadas por minoristas en México son las promociones en PDV y ahora en sus sitio web donde el cliente puede realizar sus compras.
Cerca del 55 por ciento de los consumidores mexicanos tienen, como promoción favorita, el descuento directo en precio en anaquel, mientras que que para un 60.9 por ciento de los shoppers digitales, los precios menores en línea son la promoción más buscada y una cualidad que caracteriza al comercio electrónico.
Ante tales números es fácil que un retailer opte, como primera opción, por implementar este tipo de estrategias para atraer a nuevos clientes. Pero qué sucede con aquellos que ya son frecuentes y el minorista pretende conservar hasta convertirlos en clientes leales.
Este tipo de promociones para muchos clientes frecuentes ya no son motivo suficiente para mantenerse leales, ya que como shoppers asiduos buscan beneficios que no se queden en una promoción tradicional.
Ximena Ricoy, directora de Marketing de Privalia, comentó en entrevista para InformaBTL que una manera de forjar y mantener la lealtad del cliente en un retailer es ofreciendo beneficios innovadores, que recompensen su preferencia, es decir, que no se trate de sólo precios bajos o 2×1.
Días de venta especiales sólo para los clientes frecuentes, disponibilidad de determinados productos para shoppers que hacen compras constantes, son formas efectivas de mantener el gusto del cliente por determinada marca y hacerlos leales.
Así mismo, Patricio Mendoza, director de general de PAYBACK México señaló que un programa de lealtad es una buena forma de reconocer la preferencia del cliente final, aunque desarrollar una buenas estrategia de este tipo de ha vuelto un reto para algunas empresas, señaló.
Para ello, sugiere que toda marca sea receptiva a las necesidades de su target, y en base a ellas, se diseñen programas que las atiendan y ofrezcan beneficios más allá de las expectativas del cliente.
Dar al shopper frecuente un precio más bajo, no siempre es la solución más adecuada, ya que ofrecer esto puede afectar la rentabilidad del minorista a largo plazo, al igual que sus ganancias.
