Estados Unidos.- Tal como en el mundo real, en las redes sociales hay tipos de clientes: los tranquilos, los agresivos, los quejosos, exigentes, entre otros. Todos juegan un papel diferente en social media y todos deben ser atendidos por las marcas.
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De acuerdo con un estudio de la Universidad de Florida existen cinco tipos de clientes con los que deben lidear los community managers. Algunos son más comunes que otros, y hay quienes representan todo un dolor de cabeza para las marcas.
El cliente manso: el más común de todos. Generalmente no reclama aunque suele publicar comentarios negativos cuando le colman la paciencia. Se conforma con levantar la voz, una disculpa bastará para tranquilizarlo.
El cliente agresivo: se trata de un usuario que se queja y lo hace fuerte, pero si las marcas logran solucionar el problema rápidamente ganaran a un buen aliado. A este tipo de cliente es necesario aislarlo del público y comenzar a manejarlo usando mensajes directos y correo electrónico, es importante escuchar su queja y preguntarle qué se puede hacer para solucionarlo.
El cliente exigente: espera siempre lo mejor, normalmente es razonable y se puede manejar con tranquilidad, pero siempre está pendiente de los resultados y de qué harás para compensar tu error.
El cliente oportunista: este tipo de cliente es el más irracional de todos, no busca satisfacer su queja, quiere ganar a través de obtener algo que no debe recibir. Su actitud y sus respuestas son “No es suficiente”.
El cliente quejoso crónico: jamás está satisfecho, siempre encuentra algo malo, algo que criticar. La mejor arma de las marcas es la paciencia.
Para entender este aspecto de las redes sociales, el sitio pinfographics.org preparó una infografía al respecto:
