Por: Arturo González Salas
Twitter: @Artglez
Si bien es cierto que el BTL es un lenguaje que coloca a la marca y al consumidor en un dialogo cercano y natural, existen algunas ocasiones en las que se exagera la atención, generando efectos desagradables. Es una tendencia creernos estrellas de Hollywood, por tanto las firmas formulan estrategias para hacernos creer que ellos han identificado nuestra unicidad, sin embargo las campañas BTL que se orientan a atendernos como rockstars evitarán a toda costa incomodarnos.
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En el ámbito gubernamental (empresarial y cultural) se da el síndrome que he nombrado “el traje nuevo del emperador”, donde colaboradores y jefes escenifican una interminable obra de halagos verdaderos e inventados.
Les resultarán familiares los ejemplos que a continuación les comparto:
1.- Repetición.- Se encuentra en un restaurante, cada 3 minutos le preguntan si todo estaba bien, si necesita algo, si le gustó el platillo. La atención no debe amagar al cliente.
2.- Actuación amateur.- Sonríen con la espontaneidad del casting de la Academia no.45, el cliente hoy más que nunca detecta la calidad de lo adquirido según valores como el que otorga la percepción. Empresas como Starbucks capacita a su personal para acercarse lo más posible a la calidez en el servicio.
3.- A la fuerza.- Mídetelo, dijo la dependienta, a lo que argumente: llevo prisa, será después; tal vez después ya no tengamos esa camisa, repitió intercalándolo con “mídetelo”. El consumidor debe sentirse libre de decidir, este privilegio se basa en el complejo modelo de oferta y demanda.
4.- Lo VIP sin beneficios.- Cuando se adquiere una membresía VIP es porque queremos ahorrar tiempo, obtener regalos, accesar de manera ágil, por citar algunos objetivos, sin embargo, después de comprar la tarjeta que tantas veces te ofrecieron, quieres utilizarla y la sorpresa es que nadie la respeta y que los beneficios tienen una decena de requisitos para lograr obtenerlos.
Estoy seguro que las actitudes anteriores tienen su causa origen en el desconocimiento, más que en la maldad, al fin de cuentas el objetivo es complacer al cliente. Sabemos que la conducta del consumidor es un tema con bastantes aristas, lo que a muchos nos agrada, a otros tantos les parece una broma de mal gusto.
Entonces ¿cómo saber si estamos haciendo lo correcto?
Se debe ser autocrítico, incluir la investigación y auditoría externa, además debe saber que el servicio y el BTL es como una dama, si le vemos bastante arreglada, hay que eliminar accesorios hasta que la marca trasmita el mensaje correcto.
Gracias, vuelva pronto, gracias, vuelva pronto, gracias, vuelva pronto”¦
